ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SERTA LABEL SERTIFIKASI ORGANIK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN SAYUR ORGANIK DI YOGYAKARTA

ANDRI RACHMAT ZAINUD, Dr. Nafis Khuriyati, STP., M.Agr ; Dr.Ir. Dyah Ismoyowati, M.Sc

2016 | Skripsi | S1 TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

Pertanian organik di Indonesia berkembang cukup pesat, di Yogyakarta perkembangan tersebut terlihat dengan semakin banyaknya supermarket dan berbagai komunitas yang menjual sayuran organik. Kualitas pelayanan yang ada pada level penjual sayuran organik menjadi satu sisi yang dianggap penting untuk memenuhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Di samping itu isu keamanan pangan mengenai sayur organik mulai ditemukan. Sehingga muncul solusi yang salah satunya yaitu dengan adanya label sertifikasi organik. Salah satu upaya untuk mengidentifikasi permasalahan tersebut yaitu dengan melakukan penelitian terkait analisis pengaruh kualitas pelayanan serta label sertifikasi organik terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen sayur organik di Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada responden. Kemudian data dianalisis dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) sehingga dapat diketahui pengaruh kualitas pelayanan serta label sertifikasi organik terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada dua tipe pasar yang berbeda yaitu ritel modern dan pasar komunitas. Hasil yang diperoleh yaitu pada ritel modern tangibles, assurance, empathy dan label sertifikasi organik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan reliability dan responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Pada pasar komunitas reliability, responsiveness, empathy dan label sertifikasi organik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan tangibles dan assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Organic farming is growing rapidly in Indonesia. Specifically in Yogyakarta, this development is seen by the increasing number of supermarkets and communities that sell organic vegetables. The quality of existing service at the level of organic vegetable sellers is considered essential to meet customer satisfaction and loyalty. In addition, food safety issues concerning organic vegetables began to be found. So that a solution emerges, which is the presence of an organic certification label. One attempt to identify the problem is by conducting a research related to analysis of the influence of service quality and organic certification label on satisfaction and loyalty of organic vegetable customer in Yogyakarta. This research was done by distributing questionnaires to respondents. Then the data obtained from the respondents was analyzed using Structural Equation Modeling (SEM), in order to know the influence of service quality and organic certification label on satisfaction and loyalty of customers at two different types of markets, modern retails and community markets. The results obtained from this research are at modern retails; tangibles, assurance, empathy and organic certification label have a significant effect on customer satisfaction, while reliability and responsiveness have no significant effect. Moreover, customer satisfaction significantly influence customer loyalty. At the community market; responsiveness, empathy, and organic certification label have a significant effect on customer satisfaction, while tangibles and assurance do not. Moreover, customer satisfaction significantly influence customer loyalty.

Kata Kunci : Kepuasan dan Loyalitas, Kualitas Pelayanan, Sayuran Organik, SEM