Pengaruh citra dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen London Beauty Center Yogyakarta

ANDRIANA, Dina, Teguh Budiarto, Drs., MIM

2008 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Banyak perusahaan yang fokus kepada apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Para pemasar harus dapat melihat dan memanfaatkan berbagai kesempatan yang ada di pasar untuk dapat mempe roleh keuntungan baik itu finans ial maupun image atau citra merek mereka. Salah satu cara untuk memperoleh berbagai keuntungan tersebut adalah dengan tetap fok us terhadap pelanggan, dengan mengelola pelanggan yang mereka milki untuk lebih puas dan loyal terhadap merek produk atau jasa yang perusahaan tawarkan. Dalam hal ini, kesetiaan pelanggan pada merek bisa diperoleh perusahaan dengan memelihara image-nya dengan baik dan melihat seberapa puas pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh Image LBC dan Customer satisfaction terhadap Customer loyalty. Penelitian ini melibatkan 115 responden pelanggan LBC dengan menggunakan metode non probabilistic sampling (Purposive Sampling). Dengan menggunakan 41 butir pertanyaan yang terdiri dari 3 pertanyaan tentang loyalitas konsumen, 12 pertanyaan tentang image LBC dan 26 pertanyaan tentang kepuasan konsumen yang terdiri dari (kepuasan konsumen terhadap obat dan perawatan, resepsionis, dokter, perawat kecantikan (beautician) dan harga). Data kemudian dianalisis dengan menggunakan soft ware spss versi 11.5 dengan menggunakan analisis regresi berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel image LBC dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang tinggi terhadap loyalitas konsumen. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa citra atau image perusahaan dan kepuasan konsumen yang positif akan memberikan kontribusi yang positif pula terhadap peningkatan loyalitas konsumen.

Numerous companies focus on their customers need and demand. Marketers should be able to identify and exploit various opportunities available in the market to obtain both financial and image profits or their brand images. One of the methods how the various profits are obtained through consistent focus on customers, i.e. by managing their customers to have higher level of satisfaction and loyalty on the brands of their products and services that the companies offer. In this case, customers loyalty on brand can be achieved by the companies through well maintenance their images and identify customers’ satisfaction on services offered. The present study aimed to identify the effects of LBC’s image and Customer satisfaction on Customer loyalty. This study involved 115 respondents of LBC customers through the use of non probabilistic sampling (Purposive Sampling) method. 41 questionnaire items consisting 3 questions on consumers’ loyalty, 12 questions on LBC image and 26 questionnaires on consumers’ satisfaction consisting of (consumers’ satisfaction on medicines and treatments, receptionists, physicians, beauticians and prices) were used in this study. Data, then, were analyzed with SPSS version 11.5 software by using multiple regression analysis. Results indicated that variable LBC’s image and consumers’ satisfaction put higher effects on consumers loyalty. Based on results of the study, it was concluded that positive company image and consumer satisfaction would also provide positive contribution on improved consumers loyalty.

Kata Kunci : Citra,Kepuasan konsumen,Loyalitas konsumen, image, consumer satisfaction and consumer loyalty