Analisa Kepuasan Pengguna Antrean Online Pada Aplikasi Mobile Jkn Dengan Model Eucs Pada Bpjs Kesehatan Kantor Cabang Banjar
IWAN KURNIA, dr. Lutfan Lazuardi, M.Kes, Ph.D
2024 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Latar Belakang: Dengan
penduduk sebanyak 264 juta Indonesia dengan pengguna internet sebanyak 171,17
juta jiwa atau 64,8% penduduk sudah terhubung dengan internet Indonesia
memiliki potensi dalam pengembangan teknologi kesehatan. Pada tahun 2017
melalui peraturan direksi No. 20 tahun 2017 BPJS Kesehatan menghadirkan Aplikasi Mobile JKN
dengan fitur antrean online dan diharapkan dapat memberikan kemudahan,
kecepatan dan dan kepastian dalam mendapatkan pelayanan kesehatan sehingga
meningkatkan indeks kepuasan peserta JKN khusus penggunaan antrean online pada Aplikasi Mobile-JKN. Berdasarkan pencapaian survei indeks kepuasan peserta
tahun 2021 KC Banjar merupakan salah satu wilayah kerja di wilayah Jawa Barat dengan
pencapaian nilai Mean Score berada pada pencapaian 82.1 masih jauh diatas rata-rata pencapaian nasional indeks kepuasan peserta
untuk Mean Score 87,63. Dengan jumlah pengguna Mobile JKN
sebanyak 61.246 dan fasilitas kesehatan
yang telah implementasi Antrean online sebanyak 8 rumah sakit dari total
10 rumah sakit dan 86 Puskesmas/dokter keluarga/Klinik dari total 144 yang
telah bekerja sama dengan BPJS Kesehatan.
Tujuan: Penelitian
ini bertujuan mengidentifikasi dan mengevaluasi kepuasan peserta terhadap
implementasi antrean online pada Aplikasi Mobile JKN dengan fitur
antrean online dengan metode End User Computing Satisfaction
(EUCS) berdasarkan 5
variabel yaitu content, Accuracy,
Format, ease of use, dan Timeliness.
Metode: Penelitian ini
menggunakan pendekatan metode campuran kuantitatif dan kualitatif (mixed
methode). Mixed method Merupakan
metode penelitian gabungan yang terdiri dari metode penelitian kuantitatif dan
kualitatif yang digunakan bersama dalam kegiatan penelitian.
Hasil: Antrean online yang diuji
menggunakan 5 Variabel EUCS yang dapat mempengaruhi
kepuasan pengguna yaitu keakuratan(accuracy), Tampilan (Format),
Ketepatan Waktu (Timeliness). Kendala pelaksanaan Antrean online terdiri dari kendala SDM, kendala
sarana prasarana, kendala aplikasi dan kendala peserta.
Kesimpulan: Analisa kualitatif
menunjukan terdapat 3 (tiga) variabel EUCS yang berpengaruh terhadap antrean
Mobile JKN yang memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan peserta yaitu
keakuratan(accuracy), Tampilan (Format) dan Ketepatan Waktu (Timeliness).
Variabel Isi(content) dan Kemudahan penggunaan sistem (Easy to use)
mempunyai pengaruh kecil terhadap kepuasan peserta. Sedangkan Analisa
Kuantitatif menunjukan Secara keseluruhan responden merasa puas atas variabel
EUCS tersebut namun masih terdapat permasalahan terkait dengan implementasi
Antrean Online pada masing-masing variable.
Background: With a population of 264 million Indonesians with 171.17 million
internet users or 64.8% of the population already connected to the internet,
Indonesia has the potential to develop health technology. In 2017 through board
of directors regulation No. 20 of 2017 BPJS Kesehatan presented the Mobile JKN
Application with an online queue feature and is expected to provide
convenience, speed and certainty in getting health services so as to increase
the satisfaction index of JKN participants specifically for the use of online
queues on the Mobile-JKN Application. Based on the achievement of the 2021
participant satisfaction index survey, KC Banjar is one of the work areas in
the West Java region with the achievement of the Mean Score value at 82.1, still
far above the national average achievement of the participant satisfaction
index for the Mean Score of 87.63. With the number of Mobile JKN users as many
as 61,246 and health facilities that have implemented online queues as many as
8 hospitals out of a total of 10 hospitals and 86 health centers/family
doctors/clinics from a total of 144 who have collaborated with BPJS Kesehatan.
Objective: This study aims to identify and evaluate participant satisfaction
with the implementation of online queues on the Mobile JKN Application with an
online queue feature with the End User Computing Satisfaction (EUCS) method
based on 5 variables, namely content, Accuracy, Format, ease of use, and
Timeliness.
Method: This study uses a mixed quantitative and qualitative method approach.
Mixed method is a combined research method consisting of quantitative and
qualitative research methods that are used together in research activities.
Results: The online queue was tested using 5 EUCS variables that could affect
user satisfaction, namely accuracy, Format, and Timeliness. Obstacles to the
implementation of online queues consist of human resource constraints,
infrastructure constraints, application constraints and participant
constraints.
Conclusion: Qualitative analysis shows that there are 3 (three) EUCS variables
that affect the Mobile JKN queue which have a strong influence on participant
satisfaction, namely accuracy, display (format) and timeliness (timeliness).
The variables of content and ease of use of the system (Easy to use) had a
small influence on participant satisfaction. Meanwhile, Quantitative Analysis
shows that overall respondents are satisfied with the EUCS variable, but there
are still problems related to the implementation of Online Queues in each
variable.
Kata Kunci : Mobile-JKN, Antrean online, EUCS, Kepuasan Peserta, Mobile-JKN, Online queue, EUCS, Participant Satisfaction