LITERASI DIGITAL DAN PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN e-GOVERNMENT (Studi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Makassar Selatan)

Andi Ihram Andi Baso urung, Dr. Ambar Widaningrum, M.A.

2024 | Tesis | S2 Administrasi Publik

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menguji pengaruh literasi digital terhadap persepsi masyarakat tentang kualitas layanan online e-Government. Penelitian ini menguji variabel literasi digital teknikal, kognitif, dan sosial-emosional dalam mempengaruhi persepsi masyarakat tentang kualitas layanan. Desain penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) dengan model regresi linier berganda. Survei berbasis kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat yang telah menggunakan layanan online e-Filing. Dengan menggunakan purposive sampling, data dianalisis dengan bantuan SmartPLS-4 untuk menilai model pengukuran dan hubungan yang struktural. Temuan dari penelitian ini adalah literasi digital kognitif memiliki pengaruh secara positif dengan R-Square sebesar 23.4% mempengaruhi persepsi pengguna tentang kualitas layanan, sementara 77.6% dipengaruhi oleh variabel di luar literasi digital. Dari ketiga variabel yang diajukan, variabel literasi digital kognitif mempengaruhi secara positif terhadap persepsi tentang kualitas layanan e-Gov. Variabel lain yang dapat mempengaruhi persepsi, dapat berasal dari tingkat pendidikan, perbedaan generasi, dan faktor gender dan budaya literasi juga dapat menjadi pengaruh adanya perubahan persepsi. Terdapat beberapa keterbatasan dalam studi ini. Pertama, masih dalam konteks di satu kota, sehingga perlu adanya penelitian lanjutan yang melibatkan wilayah yang lebih luas. Kedua, hanya berfokus kepada penerapan e-Filing saja dan membatasi pemahaman terhadap layanan e-Gov untuk instansi lainnya. Ketiga, ketergantungan pada persepsi dapat menimbulkan bias terhadap tanggapan responden. Implikasi dalam penelitian ini diharapkan inisiatif berkala oleh pemerintah seperti pelatihan, sosialisasi, dan kampanye melalui media massa terkait penggunaan e-Gov, dengan tujuan untuk pengembangan layanan online e-Government. Saran untuk penelitian selanjutnya agar mengeksplorasi variabel yang mungkin mempengaruhi perubahan persepsi masyarakat dalam mengadopsi e-Gov.

The purpose of this study is to determine and examine the effect of digital literacy on public perceptions of the quality of e-Government online services. This study examines technical, cognitive, and socio-emotional digital literacy variables in influencing public perceptions of service quality. This research design uses a quantitative approach using a Structural Equation Modeling (SEM) approach with multiple linear regression models. A questionnaire-based survey was distributed to people who have used e-Filing online services. Using purposive sampling, the data were analyzed with the help of SmartPLS-4 to assess the measurement model and structural relationships. The findings of this study are that cognitive digital literacy has a positive influence with an R-Square of 23.4?fecting user perceptions of service quality, while 77.6% is influenced by variables outside digital literacy. Of the three variables proposed, the cognitive digital literacy variable positively influences perceptions of e-Gov service quality. Other variables that can influence perceptions can come from the level of education, generational differences, and gender and cultural literacy factors can also be an influence on changes in perception. There are several limitations in this study. First, it is still within the context of one city, so there is a need for further research involving a wider area. Second, it only focuses on the implementation of e-Filing and limits the understanding of e-Gov services for other agencies. Third, reliance on perceptions may bias respondents' responses. The implications in this study are expected to be periodic initiatives by the government such as training, socialization, and campaigns through mass media related to the use of e-Gov, with the aim of developing e-Government online services. Future research should investigate variables that could influence public perceptions of e-Gov adoption.

Kata Kunci : Literasi digital, e-Government, Kualitas layanan, Pelayanan Pajak