PENGARUH AMBIENCE, HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN GERAI COFFEE SHOP DI SLEMAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DARI KALANGAN GENERASI Z
Hana Anjelina, Dr. Ir. Adi Djoko Guritno, MSIE., Muhammad Prasetya Kurniawan, S.T.P., M.Sc.
2023 | Skripsi | TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN
Menjamurnya coffee shop di Indonesia baru-baru ini, menjadikan bisnis ini memiliki persaingan yang cukup ketat. Dalam perkembangannya, generasi Z adalah salah satu generasi yang menjadi mayoritas konsumen coffee shop melalui kegiatan ‘menongkrong’. Salah satu karakteristik generasi Z yang unik dibandingkan generasi lainnya adalah mereka memiliki kecenderungan untuk menikmati kunjungannya di coffee shop bersamaan dengan pengalaman interaksi dan lingkungan mereka saat itu. Untuk mendukung pengalaman interaksi yang dilakukan, ambience tertentu akan dapat memberi rasa nyaman. Dan karena generasi Z berekspektasi bahwa harga produk perlu sesuai dengan nilainya, maka harga menu yang ditawarkan dapat dijadikan daya saing dari pelaku bisnis coffee shop. Selain itu, coffee shop akan dapat menarik lebih banyak konsumen jika terdapat persepsi yang positif dari konsumen karena kualitas pelayanannya. Apabila konsumen sudah memiliki kecocokan dari faktor ambience, harga, dan kualitas pelayanan maka akan tercipta kepuasan konsumen yang akan menciptakan peluang adanya loyalitas konsumen. Oleh karena itu, dilakukan penelitian ini yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh ambience, harga, dan kualitas pelayanan pada gerai coffee shop terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan analisis SEM-PLS. Hasil yang diperoleh yaitu kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen generasi Z. Lalu peranan kepuasan konsumen sebagai mediator ada pada hubungan di antara kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen dengan hubungan mediasi parsial. Dengan begitu, faktor utama yang perlu dijadikan pertimbangan oleh pelaku bisnis coffee shop dalam menciptakan kepuasan konsumen dan menjaga loyalitas konsumen dari kalangan gen Z adalah kualitas pelayanan.
Kata Kunci : coffee shop, generasi Z, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, SEM-PLS