ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN YANG DIBERIKAN JCO DONUTS & COFFEE PLAZA AMBARRUKMO YOGYAKARTA

DESY SULISTIYOWATI, Drs. Suwardi PH, M.M.

2016 | Tugas Akhir | D3 MANAJEMEN SV

Masalah kualitas merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu mendapatkan perhatian yang serius bagi pimpinan atau manajer JCO Donuts & Coffee Plaza Ambarrukmo Yogyakarta dalam menjalankan strategi operasinya. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh setiap karyawan JCO Donuts & Coffee Plaza Ambarrukmo kepada setiap pelanggannya dan mengetahui apakah variabel-variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara partial ataupun bersama-sama mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan JCO Donuts & Coffee Plaza Ambarrumo Yogyakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, dengan melakukan interview atau wawancara kepada 10 pelanggan JCO Donuts & Coffee Plaza Ambarrukmo secara acak. Dari hasil wawancara, menunjukan bahwa JCO Donuts & Coffee Plaza Ambarrukmo telah memenuhi dimensi kualitas pelayanan, sehingga hal tersebut dapat mempengaruhi terciptanya kepuasan pelanggan. Namun, dari lima variabel dimensi kualitas pelayanan, variabel assurance (jaminan) kurang berperan dalam pengaruh kepuasan pelanggan. Akan lebih baik lagi apabila JCO Donuts & Coffee Plaza Ambarrukmo Yogyakarta lebih meningkatakan dimensi kualitas pelayanan. Semakin meningkatnya mutu kualitas pelayanan, maka akan semakin meningkat pula kepuasan pelanggan. Sehingga hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Masalah kualitas merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu mendapatkan perhatian yang serius bagi pimpinan atau manajer JCO Donuts & Coffee Plaza Ambarrukmo Yogyakarta dalam menjalankan strategi operasinya. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh setiap karyawan JCO Donuts & Coffee Plaza Ambarrukmo kepada setiap pelanggannya dan mengetahui apakah variabel-variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara partial ataupun bersama-sama mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan JCO Donuts & Coffee Plaza Ambarrumo Yogyakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, dengan melakukan interview atau wawancara kepada 10 pelanggan JCO Donuts & Coffee Plaza Ambarrukmo secara acak. Dari hasil wawancara, menunjukan bahwa JCO Donuts & Coffee Plaza Ambarrukmo telah memenuhi dimensi kualitas pelayanan, sehingga hal tersebut dapat mempengaruhi terciptanya kepuasan pelanggan. Namun, dari lima variabel dimensi kualitas pelayanan, variabel assurance (jaminan) kurang berperan dalam pengaruh kepuasan pelanggan. Akan lebih baik lagi apabila JCO Donuts & Coffee Plaza Ambarrukmo Yogyakarta lebih meningkatakan dimensi kualitas pelayanan. Semakin meningkatnya mutu kualitas pelayanan, maka akan semakin meningkat pula kepuasan pelanggan. Sehingga hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Kata Kunci : Kata Kunci: kepuasan pelanggan, pendekatan kualitatif, jaminan, dimensi, kualitas pelayanan.