PEMODELAN KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK GOLONGAN TARIF BISNIS DAN INDUSTRI MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELLING (SEM)

DEPPI KUSUMA AJI, Prof. Dr. Ir. Sasongko Pramono Hadi, DEA.;Avrin Nur Widiastuti, S.T., M.Eng.

2015 | Skripsi | S1 TEKNIK ELEKTRO

Listrik saat ini telah menjadi komoditas utama yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan sehari � hari manusia dalam menunjang aktivitasnya. Semakin meningkatnya kebutuhan akan listrik membuat perusahaan penyediaa layanan listrik harus memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Dalam penelitian ini dibentuk model kepuasan pelanggan listrik golongan tarif bisnis dan industri untuk mengetahui faktor � faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan listrik golongan tarif bisnis dan industri. Model kemudian diuji menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel yang diajukan dalam model peneliti yaitu : mutu listrik, biaya pemakaian listrik, respon pengaduan, dan layanan lain terhadap kepuasan pelanggan listrik golongan tarif bisnis dan industri. Data yang digunakan untuk pengujian model adalah data hasil survei kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) tahun 2013. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah bahwa empat variabel yang diajukan dalam model peneliti terbukti mempengaruhi kepuasan pelanggan listrik. Variabel Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel mutu listrik, biaya pemakaian listrik, respon pengaduan, dan layanan lain dengan bobot regresi 0,329; 0,180; 0,247; 0,437

Electricity now has become a major comodity that can not be separated from daily life. The increasing demand for electricity and given the importance of electricity in supporting the socio-economic life of society make electricity company service providers must provide quality services to its customers. One way to determine the level of service quality of electricity utilities is by measuring the level of customer satisfaction. In this research electricity customer satisfactory model for business and industry tarif class was proposed. The model tested using Structural Equation Modelling (SEM) to determine how much the variables proposed in the model which is power quality, electricity bill payment, response to complaints and other services influence customer satisfaction. The data used for testing the model was from customer satisfaction survey by PT PLN (Persero) in 2013. The result obtained in this study is that the customer satisfaction variable influenced by the variable of quality of electricity, electricity bill payment, response to complaints, and other services to the regression weights 0.329; 0.180; 0.247; 0.437.

Kata Kunci : SEM, Kepuasan Pelanggan, Penyediaan Layanan Listrik