PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS LAYANAN DI PROGRAM MAGISTER SAINS DAN DOKTOR FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS GADJAH MADA: PENERAPAN MODEL SERVQUAL GAP-5 DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

ROSI SETYORINI, Ely Susanto, MBA., Ph.D.; I Wayan Nuka Lantara, M.Si., Ph.D.

2015 | Tesis | S2 MANAJEMEN PENDIDIKAN TINGGI

Penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan tentang atribut kualitas layanan apa saja yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya di Program Magister Sains dan Doktor Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada (Program MD FEB UGM) berdasarkan penilaian mahasiswa terhadap tingkat kepentingan dan kinerjanya. Metoda yang digunakan untuk pemilihan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling dengan kriteria mahasiswa kelas reguler yang masih mengambil teori dan sudah menempuh studi minimal satu semester. Sampel penelitian adalah mahasiswa Program MD FEB UGM dengan jumlah 156 orang, yang terdiri dari 112 mahasiswa Program Magister Sains dan 44 mahasiswa Program Doktor. Pengukuran data penelitian dilakukan dengan teknik analisis SERVQUAL dan Importance-Performance Analysis (IPA). Analisis yang dilakukan adalah analisis tingkat kesesuaian Variabel Importance dan Variabel Performance, analisis kesenjangan performance-importance (gap P-I) serta pemetaan prioritas dengan IPA. Dari penilaian responden terhadap 52 atribut kualitas layanan, diperoleh hasil ada 11 atribut (21%) berada dalam kuadran A, 18 atribut (35%) ada pada kuadran B, 10 atribut (19%) ada pada kuadran C dan 13 atribut (25%) ada pada kuadran D. Atribut yang berada dalam kuadran A adalah merupakan atribut yang mendapat penilaian paling tinggi tingkat importance-nya, sehingga harus menjadi prioritas dalam peningkatan kinerjanya. Penerapan model SERVQUAL-IPA dalam penelitian ini dapat memberikan gambaran kepada Pengelola Program MD FEB UGM dalam mengidentifikasi dan mengevaluasi kinerja kualitas layanan pendidikan yang dikelolanya.

The objective of this study is to answer the research question on the attribution of service quality that must be prioritized to improve the performance of the Master of Science and Doctorate Program, Faculty of Economics and Business, Universitas Gadjah Mada (the MD Program FEB UGM) based on students’ assessments on performance and importance levels. The sampling method is purposive sampling. The samples are drawn from students who are taking the courseworks and has completed a minimum of one semester courseworks. The total number of samples are 156 MD FEB UGM students, consists of 112 Master of Science students, and 44 Doctorate students. Data measurement was conducted by utilizing SERVQUAL and Importance- Performance Analysis (IPA) techniques. The data measures the suitability level of variables, importance and variable performances, performance-importance gap analysis, (gap P-I), and priority mapping using IPA analysis. Based on the SERVQUAL and IPA measurements, the study found that there are 11 attribute of service quality in the A quadran. They represent the attributes with the highest rate based on its importance level, and thus, must be the focus of resource allocation and performance improvement programs. From respondents’ assessment towards 52 attributes of service quality, the results were 11 attributes (21%) in quadrant A, 18 attributes (35%) in quadrant B, 10 attributes (19%) in quadrant C, and 13 attributes (25%) in quadrant D. The attributes in quadrant A were attributes receiving the highest assessment on the level of importance, so that they must be the priority to increase the performance. The implementation of model SERVQUAL-IPA on this research can give the Manager of Program MD FEB UGM a description on identifying and evaluating the performance of service quality of education they manage.

Kata Kunci : kualitas layanan, SERVQUAL, Importance-Performance Analysis.