TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PERAWAT AMBULAN YES 118 DI KOTA YOGYAKARTA

ARDANI LATIFAH HANUM, Sutono, S.Kp., M.Sc ; Sri Setyarini, S.Kp., M.Kes

2015 | Skripsi | S1 ILMU KEPERAWATAN

Latar Belakang : Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan kesehatan, baik di bagian emergency department termasuk prehospital, maupun bagian lain dalam sistem pelayanan kesehatan. Pengukuran kepuasan pasien menjadi sangat penting sebagai salah satu rujukan untuk perencanaan dan pelaksanaan pelayanan kesehatan. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dalam pelayanan pre hospital, salah satunya adalah pelayanan perawat ambulan. Tujuan Penelitian : Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat ambulan YES 118 di Kota Yogyakarta Metode Penelitian : Penelitian ini merupakan penelitian diskriptif komparatif. Sampel penelitian ini adalah pasien yang pernah mendapatkan pelayanan ambulan YES 118 di Kota Yogyakarta pada 15 November 2014 - 15 Februari 2015 sebanyak 29 orang. Penelitian dilakukan di markas YES 118, RSUD Kota Yogyakarta, Happy Land, DKT, PKU Muhammadiyah, dan Bethesda Kota Yogyakarta. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner harapan dan penerimaan SERVQUAL. Tingkat kepuasan diklasifikasikan dalam tiga kategori yaitu sangat puas, puas, dan tidak puas. Perbedaan tingkat kepuasan diuji menggunakan uji Kruskal-Wallis dan Mann-Whitney. Hasil Penelitian : Berdasarkan kepuasan umum, 13,8% responden menyatakan sangat puas, 37,9% menyatakan puas, dan 48,3% lainnya menyatakan tidak puas dengan pelayanan perawat ambulan YES 118. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi wujud nyata sebesar 51,7%, kehandalan 44,8%, ketanggapan 48,3%, jaminan 48,3%, dan kepedulian sebesar 51,7%. Tidak ada perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien secara umum berdasarkan karakteristik pasien (p-value > 0,05). Kesimpulan : Berdasarkan kepuasan umum, mayoritas responden menyatakan tidak puas. Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan yang signifikan jika dilihat berdasarkan karakteristik pasien.

Background: Patient satisfaction is one of health service quality indicators, in emergency department including pre hospital and other parts in health service system. Patient satisfaction measurement is important as one of references to plan and apply health service. Factor affecting patient satisfaction in pre hospital service is, among other, service of ambulance nurse. Objective: To identify patient satisfaction on YES 118 ambulance nurse in Yogyakarta Method: It was descriptive comparative research. Sample was 29 patient having got YES 118 ambulance service in Yogyakarta from 15 November 2014 to 15 February 2015. Research was conducted in YES 118 base, Yogyakarta Hospital, Happy Land Hospital, DKT Hospital, Muhammadiyah Hospital and Bethesda Hospital. Instrument used expectation and acceptance questionnaire SERVQUAL. Satisfaction level is classified in three categories: very satisfied, satisfied, and unsatisfied. Different satisfaction level was tested using Kruskal-Wallis and Mann-Whitney tests. Result: Based on general satisfaction, 13.8% respondents were very satisfied, 37.9% satisfied, and 48.3% unsatisfied over nurse service of YES 118 ambulance. Patient satisfaction level based on tangible dimension, reliability, responsiveness, assurance and care are 51.7%, 44.8%, 48.3%, 48.3% and 51.7%, respectively. There is no significant difference between general patient satisfaction levels based on patient characteristic (p>0.05). Conclusion: Based on general satisfaction, most respondents state unsatisfied. There is no significantly different satisfaction level based on patient characteristic.

Kata Kunci : Kepuasan pasien, pelayanan perawat, YES 118 / patient satisfaction, nurse service, YES 118