Analisis kepuasan dan loyalitas pelanggan yang dimoderasi oleh variety seeking behavior dalam konteks business to business (B2B) marketing :: Studi empiris pada Vidi Catering Yogyakarta

YUANGVISETIARINI, Harning, Ike Janita Dewi, Dr.,MBA

2010 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, distribusi, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Vidi Catering, serta mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen Vidi Catering dan lebih lanjut untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas yang diperkuat atau diperlemah oleh variety seeking behavior pelanggan Vidi Catering. Penelitian ini difokuskan dalam konteks pemasaran B2B. Produk Business to Business (B2B) dipilih melalui proses pengambilan keputusan yang lebih rasional karena merniliki fakta nyata seperti: fungsi, pelayanan, manfaat, harga, pelayanan dan kualitas. Pemasaran B2B lebih menekankan aspek relasional. Pemasaran relasional menekankan rekrutmen dan pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Pengaruh positif menunjukkan pentingnya kepuasan terhadap loyalitas dalam pemasaran B2B menunjukkan pentingnya mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Berdasarkan pada prinsip tersebut, Vidi Catering sebagai salah satu penyedia jasa boga dengan skala bisnis dalam kategori besar di Yogyakarta terus berupaya membina hubungan dengan pelanggan yang dilakukan secara berkelanjutan dan mendalam guna memelihara dan mengembangkan pelanggan. Dalam bisnis catering, seringkali konswnen mencoba dari satu produk ke produ.k yang lain guna mencari variasi atau keragaman produ.k yang dikenal dengan istilah variety seeking behavior. Kecenderungan konsumen untuk mencari keberagaman dalam memilih produ.k pada suatu waktu pada dasarnya bertujuan untu.k mencapai suatu sikap terhadap produk yangfavorab/e atau dituju.kan hanya sekedar mencoba sesuatu yang baru atau mencari kebaruan dalam suatu produk. Kepuasan konswnen dan variety seeking behavior akan dikaji pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen. Dengan demikian perlu dilakukan pengkajian yang lebih mendalam terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Vidi Catering dalam konteks pemasaran B2B. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas produk, harga, distribusi serta kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan Vidi Catering, kualitas produk dan harga menjadi fak:tor dengan pengaruh terkuat dibandingkan distribusi dan kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan Vidi Catering berbasis B2B. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan Vidi Catering dalam konteks pemasaran B2B. Variety seeking behavior tidak memberikan efek moderasi yang memberikan penguatan/pelemahan pada pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan. Kata kunci: Business to Business (B2B) Marketing, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, variety seeking behavior, bisnis catering

The purpose of this study is to determine the effect of product quality, distribution, pricing and service quality to customer satisfaction Vidi Catering, as well as the effect of customer satisfaction on customer loyalty Vidi Catering and further to investigate the effect of customer satisfaction to loyalty are strengthened or weakened by the variety seeking behavior Vidi Catering customers. This research is focused in the context of B2B marketing. Products Business to Business (B2B) is selected through a process of decision making more rational because it has the real facts such as: f unctions, services, benefits, price, service and quality. B2B marketing emphasizes the relational aspects. Relationship marketing emphasizes the recruitment and maintenance (maintaining) enterprise customers by leveraging its relationship with its customers. Positive effect demonstrates the importance of satisfaction with the loyalty in B2B marketing demonstrates the importance of maintaining long term relationships with customers. Based on these principles, Vidi Catering as one of the food service providers with large-scale business in Yogyakarta in the category continues to build relationships with customers are conducted in a sustainable and depth in order to maintain and develop customers. In the catering business, consumers often try from one product to another product in order to seek variety or diversity of products known as variety seeking behavior. The tendency of consumers to seek diversity in selecting the product at a time basically aims to achieve a favorable attitude toward the product or intended merely to try something new or find a novelty in a product. Consumer satisfaction and variety seeking behavior will be evaluated on its effect on consumer loyalty. Thus need to be more in-depth assessment of customer satisfaction and loyalty Vidi Catering in the context of B2B marketing. Results of research found that product quality, pricing, distribution and service quality positively affects customer satisfaction Vidi Caterin& product quality and price of a factor with the strongest effect compared to the distribution and service quality on customer satisfaction based B2B Vidi Catering. Customer satisfaction positively affects customer loyalty Vidi Catering in the context of B2B marketing. Variety seeking behavior does not give effect to provide reinforcement of moderation I weakening of the influence of customer satisfaction on customer loyalty Keywords: Business to Business (B2B) Marketing, customer satisfaction, customer loyalty, variety seeking behavior, catering business

Kata Kunci : Business tobusiness (B2B) marketing,Kepuasan pelanggan,Loyalitas pelanggan,Variety seeking behavior