Penelitian terhadap kepuasan konsumen akan layanan purnajual produk elektronika melalui teknik follow up call

MARTIAN, Donny, B.M. Purwanto, Dr., MBA

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Kompetisi dalam pemasaran produk konsumsi barang jadi menjadi semakin ketat. Hampir semua produk menawarkan macam program marketing yang sama. Namun, konsumen dalam hal ini menjadi semakin dimanjakan oleh produsenprodusen dengan fitur, harga dan lokasi untuk mendapatkan produk tersebut semakin sama baiknya, semakin sama terjangkaunya dan semakin mudah mendapatkannya. Dalam tesis ini, penulis akan lebih membahas salah satu perusahaan asal negara Jepang, PT Sharp Electronics Indonesia yang memproduksi elektronika produk konsumsi seperti televisi, lemari pendingin, pendingin ruangan dan sebagainya Salah satu hal yang juga menjadi kunci dari penjualan produk-produk konsumsi elektronika adalah pelayanan. Pelayanan purnajual saat ini dilakukan oleh pemegang merek dengan cara melakukannya sendiri dan juga dengan cara melelui pihak ketiga. Dengan pertimbangan biaya umumnya pemegang merek hanya sedikit melakukan perl uasan Janngan berikut dengan pelayanan purnajual dan memberikannya ke pihak ketiga. amun dalam hal ini PT. Sharp Electronics fndonesia melakukan lebih dari itu. Pada setiap lokasi-lokasi potensial untuk penjualan ditempatkan pelayanan purnajual yang dikelola sendiri. Tcntunya akan menjadikan biaya operasional lebih tinggi dibandingkan melakukannya dengan pihak ketiga. amun telah dipelajari pada lokasi-lokasi tersebut telah terjadi perbedaan yang sangat signifikan antara melakukan dengan pihak ketiga dan melakukan dengan dikelola sendiri. Persepsi dari konsumen akan layanan yang lebih ba ik dan lebih cepat hanya dapat dilakukan oleh pemegang merek itu sendiri. Untuk sebagian besar konsumen di Indonesia hal ini masih tetap berlaku walaupun ada cukup banyak pihak ketiga memiliki kemampuan pelayanan yang setara dengan pemegang merek dan juga memiliki fasilitas yang memadai untuk dapat melayani konsumen sama dengan layanan langsung dari pemegang merek. Di beberapa kota persepsi itu mulai bisa berubah dengan cara melakukan pemantauan khusus pada kualitas pelayanan pihak ketiga melalui suara konsumen langsung. Kinerja dari pelayanan secara keseluruhan, baik itu pelayanan sendiri oleh PT. Sharp Electron ics Indonesia maupun oleh pihak ketiga, diperh itungkan setiap bulannya sebagai kinerja dari pelayanan konsumen. Kinerja tersebut membuat divisi kepuasan konsumen dapat melakukan suatu tindakan untuk selalu memberikan kepuasan untuk para konsumen di seluruh Indonesia. Melalui departemen Call Center di lakukan juga Follow Up Call yang melakukan survey kepuasan konsumen secara internal perusahaan. Hal itu juga menjaqi suatu masukan bagi divisi kepuasan konsumen akan kinerja dari divisi mereka. Namun dikarenakan aktifitas Follow Up Call ini adalah murni dari suara konsumen, banyak sekali ditemukan perbedaan dengan akrualnya serelah ditindaklanjuti oleh teknisi langsung ke konsumennya. Adalah suatu hal yang diteliti dalam tesis ini antara hasil kinerja dari pelayanan konsumen secara langsung dan hasil suara konsumen dari kegiatan Follow Up Call.

Consumer good product competitiOn becomes t ighter recently. Almost all product offers si milar marketing program. However, in th is case customer becomes spoiled by manufacturer and marketer with even better features, price and location to obtain the products. In this thesis, writer discuss about one of Japanese electronis consumer product manufacturer of refrigerator, airconditioner, telev ision, etc which expands its marketing and customer serv ice branch offices all over Indonesia, it is PT Sharp Electronics Indonesia. One of the keys to sell products nowaday is the avai labi lity of aftersale and service. It can be served by the company itself or through thi rd party. It is the cost factor which makes a company to consider to use third party service center to serve their customer. On the contrary, PT. Sharp Electronics Indonesia is doing more than other company does. It has its own service point in almost every city in Indonesia. It makes operational cost higher than doing it with thi rd party faci lity. In spite of thi s, there are some significant differences by doing itself compare to using third party. Through its callcenter department, PT Sharp Electronics Indonesia is doing Fol low-Up Cal l, surveying customer sati sfaction internal ly. The result is for the company to take it to strategy on serving customer and winning the competition. It is studi ed in this thesis between internally Key Performance Indicator assessment with voice of customer regarding satisfaction.

Kata Kunci : Kompetisi pemasaran,Layanan purnajual,Survei kepuasan pelanggan,KPI