Pengaruh customer value pada niat beli ulang melalui kepuasan pelanggan :: Studi pada Marlboror Kretek Filter

PARAMITASARI, Julita, B.M. Purwanto, Dr., MBA

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Sebuah produk yang menarik untuk diamati saat ini adalah rokok Marlboro Kretek Filter (MKF) yang merupakan varian rokok kretek filter dari PT. HM. Sampoema, Tbk. Marlboro Kretek Filter telah diluncurkan pada bulan Juli 2007. Produk MKF ini telah berhasil masuk ke pasaran, tetapi sebagai produk baru trend penjualan MKF mengalami penurunan setiap bulannya yang ditandai kecenderungan naiknya trend stock di outlet RRO {Routine Retail Outlet = warung/rombong/toko kelontong). Hal ini sangat disayangkan karena jika tidak ada tindak lanjut dari para konsumen tersebut untuk melakukan pembelian ulang secara rutin akan membawa dampak yang negatif terhadap keberhasilan produk di pasar. Temyata walaupun MKF membawa nama besar raj anya rokok putih (Marlboro) dan rajanya rokok kretek (DSS-Sampoema) belum menunjdkkan respon positif dari konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana pengaruh nilai pelanggan terhadap niat beli ulang melalui kepuasan pelanggan Marboro Kretek Filter (MKF) di Surabaya pasca peluncuran produk. Model regresi linier berganda dengan variabel intervening digunakan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan 200 responden di Surabaya sebagai sampel. Basil analisis menunjukkan bahwa nilai pelanggan (NP) mempengaruhi kepuasan pelanggan (KP) pada Marlboro Kretek Filter (MKF) dan nilai pelanggan (NP) dan kepuasan pelanggan (KP) mempengaruhi niat beli ulang (NBU) pada Marlboro Kretek Filter (MKF). Basil analisis Jalur pada Marlboro Kretek Filter (MKF) menunjukkan bahwa nilai pelanggan (NP) dapat berpengaruh langsung ke niat beli ulang (NBU) dan juga dapat juga berpengaruh tidak langsimg yaitu dari nilai pelanggan (NP) ke kepuasan pelanggan (KP) sebagai intervening lalu ke niat beli ulang (NBU). Oleh karena koefisien hubungan langsung lebih besar dari koefisien hubungan tidak langsung, maka dapat disimpulkan bahwa hubungan yang sebenamya adalah langsung. Kata Kunci: nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, niat beli ulang, regresi linier berganda, intervening variabel.

A interesting product to be perceived in this time is cigarette of Marlboro Kretek Filter (MKF), representing variant smoke filter kretek of PT. HM. Sampoema Tbk. Marlboro Kretek Filter (MKF) have been launched in July 2007. Product of MKF this have succeeded to step into marketing, but as new product trend sale of MKF degradation per month that marked by tendency go up of trend stock in Routine Retail Outlet. This is very regrettably because otherwise there is follow-up from the consumer to conduct repeat buying routinely will bring negative impact to efficacy of product in market. In the reality although MKF bring big name the king of white cigarette (Marlboro) and the king of cigarette kretek (DSS-SAMPOERNA) not yet shown positive respon from consumer. This research aim to analyse how influence assess customer value to intention to buy through customer satisfaction of Marboro Kretek Filter (MKF) in Surabaya after launching product. Model multiple linear regresion with intervening variable used to test hypothesis by using 200 responder in Surabaya as sampel. Result of analysis indicate that customer value (NP) influence customer satisfaction (KP) of Marlboro Kretek Filter (MKF) and customer value (NP) and customer satisfaction (KP) influence retention to buy (NBU) of Marlboro Kretek Filter (MKF). Result of path analysis of Marlboro Kretek Filter ( MKF) indicate that customer value (NP) can have an effect on direct to retention to buy (NBU) as well as can have an effect on indirectly that is from customer value (NP) to customer satisfaction (KP) as intervening to retention to buy (NBU). Because of direct relation coefficient bigger than indirect relation coefficient, hence can be concluded that the relation which in fact is direct. Keyword: customer value, customer satisfaction, retention to buy, multiple linear regresion, intervening variable.

Kata Kunci : Nilai pelanggan,Kepuasan pelanggan,NIat beli ulang,Regresi linier berganda,Intervening variabel