Tingkat layanan dan kepuasan pengunjung Perpustakaan Daerah Provinsi Daerah Istimewa Yoyakarta

DWIKORANTO, Prof. Dr. R. Rijanta, M.Sc

2009 | Tesis | S2 Magister Perencanaan Kota dan Daerah

Perpusda Provinsi DIY telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan pengunjung pengguna perpustakaan, namun dalam perjalanannya masih ada keluhan/kekurangan dalam memberikan pelayanan pada masyarakat pengguna perpustakaan. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pengunjung dari tidak puas menjadi pengunjung yang puas dalam menggunakan perpustakaan. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai diidentifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pengunjung tidak puas dan mengeluh. Penelitian ini dilakukan di Perpusda Provinsi DIY dengan tujuan sebagai berikut, (1) Untuk mengetahui seberapa luas jangkauan layanan (tingkat layanan) Perpusda Provinsi DIY. (2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara parsial maupun secara bersama-sama (serempak) kehandalan (reliability), daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti langsung (tangible) terhadap kepuasan pelanggan Perpusda Provinsi DIY. (3) Untuk mengetahui dimensi kualitas layanan manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung Perpusda Provinsi DIY. (4) Untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan Perpusda Provinsi DIY. Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 responden. Penentuan sampel menggunakan nonprobability sampling, yaitu dengan cara porposive sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatifkuantitatif, dengan menggunakan korelasi Product Moment dan regresi linier method stepwise. Simpulan dari analisis yang dilakukan adalah sebagai berikut; (1) Jangkauan pelayanannya luas dan menyebar baik di dalam maupun di luar kota (Kabupaten Sleman, Kabupaten Bantul dan Kabupaten Kulon Progo). (2) Secara parsial faktor kehandalan (reliability) (X1), faktor daya tanggap (responsiveness) (X2), faktor jaminan (assurance) (X3), faktor empati (emphaty) (X4), dan faktor bukti langsung (tangibel) (X5) berpengaruh signifikan (nyata dan positif) terhadap kepuasan pengunjung Perpusda Provinsi DIY. (3) Kualitas layanan dimensi empati dan jaminan secara bersama-sama (serempak) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung Perpusda Provinsi DIY. (4) Dimensi empati (emphaty) adalah merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan pengunjung Perpusda Propinsi DIY. (5) Tingkat kepuasan pengunjung Perpusda Provinsi DIY pada semua unsur pelayanan berada dalam kategori tingkat kepuasan belum tinggi (sedang). Perkembangan teknologi menuntut setiap individu untuk disediakan informasi yang cepat dan siap pakai, maka pelayanan perpustakaan daerah/umum (public library) kedepan sebaiknya mempertimbangkan hal tersebut dengan mengembangkan perpustakaan digital.

Perpusda provinsi DIY (Yogyakarta Province Public Library) has tried to provide service to fulfill the need of library visitors; however, there is still some complaint I weakness in providing service to the people using library. Complaint handling gives opportunity to change the visitors' unsatisfaction into visitors' satisfaction in using library. Effective complaint handling process starts to be identified along with the determination of sources causing visitor's unsatisfaction and complaint. This study was conducted in Perpusda provinsi DIY with the purposes: (1) to know the service scope (service level) of Perpusda provinsi DIY, (2) to know whether service quality is curretated lifs reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible towards Perpusda provinsi DIY visitors' satisfaction, (3) to know which service quality dimension gives the most influence to the Perpusda provinsi DIY visitors' satisfaction, and (4) to know the level of visitors' satisfaction toward the Perpusda provinsi DIY service. The numbers of respondents interview were 100 respondents. Sample were determined non-probability sampling, i.e. by purposive sampling. Analysis used in tesis research was descriptive qualitative-quantitative method, using Product Moment correlation and linier regression method stepwise. The research concludes some findings; First, the service scope is large and well spread inside or outside the city (Sleman, Bantu!, dan Kulon Progo regency). Second, partially, the reliability factor (Xl), responsiveness factor (X2), assurance factor (X3), empathy factor (X4), and tangible factor (X5) significantly influence (real and positive) towards the Perpusda provinsi DIY visitors' satisfaction. Third, the service quality regarding empathy and assurance dimension all together significantly influence Perpusda provinsi DIY visitors' satisfaction. Fourh, the emphaty dimension is the service quality giving the most influence to the Perpusda provinsi DIY vistors' satisfaction. Fifth, the level of Perpusda provinsi DIY visitors' satisfaction in all service elements is in the level satisfaction category "not high enough" (moderate). Technology development demands every individu to provide rapid and ready to us information, and this public library service in the future should consider these by developing digital library. Key Words public library, service scope, service quality, visitors' satisfaction

Kata Kunci : Perpustakaan umum,Jangkauan pelayanan,Kualitas pelayanan,Kepuasan pengunjung, public library, service scope, service quality, visitors’ satisfaction