Analisis loyalitas konsumen terhadap toko eceran di Bogor

HARTATI, Lesti, Basu Swastha Dharmmesta, Prof., Dr., MBA

2008 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan mengukur pengaruh pengharapan konsumen dan bauran pemasaran rite! pada loyalitas toko dan citra toko yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Empat hipotesis yang menggambarkan pengaruh variabel-variabel tersebut telah diuji menggunakan analisis regresi. Data diperoleh dari responden sampel sebanyak 279 konsumen Giant Hypermarket di Boger menggunakan kuesioner. Sebelum dilakukan riset, kuesioner yang sudah dibuat diuji validitas konstruk dan reliabilitasnya terlebih dahulu pada sejumlah sampel kecil, yaitu sebanyak 75 konsumen. Metode pengujiannya menggunakan analisis faktor konfirmatori metode Cronbach Alpha. Dengan nilai KMO di bawah 0,50 menunjukkan kurangnya jumlah sampel yang dipakai. Setelah diperoleh data yang lengkap, pengujian instrumen dilakukan lagi dan hasilnya telah memenuhi persyaratan goodness of fit maupun nilaifactor loadingnya. Dari empat hipotesis yang diuji, hanya hipotesis pertama yang tidak memenuhi harapan, yaitu Pengharapan Konsumen berpengaruh negatif pada Kepuasan Konsumen yang semula diprediksi positif. Hal ini ternyata dibenarkan berdasar data yang ada (nilai rata-rata variabel), yaitu pengharapan konsumen terlalu tinggi (rata-rata = 4,44) sedangkan persepsi konsumen tentang bauran pemasaran rite! hanya sedikit diatas nilai tengah (rata-rata 3,83). Pemasar mengalami kesulitan untuk memenuhi pengharapan konsumen yang terlalu tinggi. Selain pengujian empat hipotesis berdasar model, pengujian hipotesis tambahan juga dilakukan, yaitu menguji peran Kepuasan Konsumen sebagai mediator. Hasil pengujian tersebut memperlihatkan bahwa Kepuasan Konsumen berperan sebagai mediator penuh dalam kaitan antara Pengharapan Konsumen dan Loyalitas Toko maupun Citra Toko; sedangkan dalam kaitan antara Bauran Pemasaran Retail dan Loyalitas Toko maupun Citra Toko, Kepuasan Konsumen berperan sebagai mediator parsial. Beberapa saran dan keterbatasan dalam penelitian ini juga disajikan.

This research was designed to achieve the objective of measuring the influence of consumer expectation and retail marketing mix on store loyalty and store image which are mediated by customer satisfaction. Four hypotheses describing the influence of those variables have been tested using regression analysis. Primary data were collected using a questionnaires from sample respondents of 279 Giant Hypermarket consumers in Bogor. The instrument has been pretested to measure construct validity and reliability on a small size of sample, i.e. 75 consumers. Confirmatory factor analysis and Cronbach Alpha methods were used. The results show inadequacy of sample size based on KMO value of below 0.50. In the real survey data were collected from 279 consumers resulting appropriate goodness of fit and factor loadings. Among the four hypotheses tests, the first hypothesis test resulted in different way, i.e. significant negative beta. This means the higher the consumer expectation, the lower the consumer satisfaction. Based on the existing data this result is justified because the real consumer expectation was very high (mean = 4.44) while the consumer perception of retail marketing mix was lower (mean= 3.83). In fact it was difficult for the store to meet the high consumer expectation by the existing retail marketing mix. This research also tested the role of Consumer Satisfaction as a mediating variable between Consumer Expectation and Retail Marketing Mix on the one hand and Store Loyalty and Store Image on the other hand. The results show that Consumer Satisfaction is justified as a full mediator and partial mediator. Implications and limitations are also presented.

Kata Kunci : Pemasaran ritel,Loyalitas konsumen,Toko eceran