Analisis sistem antrian dengan penerapan operasional excellece dalam rangka peningkatan sistem pelayanan teller pada Permata Bank Cabang Melawai

ARTHASARI, Nina, Wakhid Slamet Ciptono, Drs., MBA., MPM

2008 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis keefektifan penerapan operational excellence dan persepsi nasabah tentang antrian, yang terdiri dari waktu tunggu yang diperlukan, kecepatan dalam pelayanan transaksi, kesediaan karyawan untuk membantu dan tersedianya teller pada jam sibuk. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif pada PermataBank cabang Melawai Jakarta. Metode ini menjelaskan mengenai kejadian yang sedang diteliti. Tujuannya adalah untuk mengetahui lamanya waktu tunggu yang dialami nasabah selama bertransaksi, sehingga dapat digunakan sebagai indikator dalam menilai keefektifan penerapan operational excellence di PermataBank cabang Melawai. Berdasarkan analisis yang dilakukan, waktu tunggu setelah dilakukannya penerapan operational excellence relatif lebih cepat. Salah satu penerapannya yaitu dibuat satu teller Multi Transaksi. Sebelum terdapat teller tersebut, pada bulan Oktober 2007 dengan jumlah antrian rata-rata perhari 153 orang dengan waktu tunggu rata-rata 33 menit 06 detik. Pada bulan November 2007, pada akhir bulan sudah diterapkan teller multi transaksi, rata-rata jumlah antrian sebanyak 162 orang dengan rata-rata waktu tunggu 23 menit 23 detik, sedangkan untuk teller multi rata-rata jumlah antrian sebanyak 15 orang dengan rata-rata waktu tunggu 13 menit 59 detik. Untuk bulan Desember 2007,data teller reguler menunjukkan rata-rata jumlah antrian 152 orang dengan rata-rata waktu tunggu 10 menit 48 detik, sedangkan untuk teller multi rata-rata jumlah antrian sebanyak 11 orang dengan ratarata waktu tunggu 9 menit 35 detik. Dan untuk bulan Januari 2008, pada teller reguler ratarata jumlah antrian sebanyak 180 orang dengan rata-rata waktu tunggu 12 menit 49 detik, sedangkan pada teller multi rata-rata jumlah antrian sebanyak 10 orang dengan rata-rata waktu tunggu selama 8 menit. Dilihat dari persepsi nasabah, menurut mereka melalui wawancara yang dilakukan, setelah penerapan operational excellence ini waktu tunggu mereka untuk bertransaksi di teller menjadi lebih cepat. Dari data tersebut diatas maka penerapan operational excellence cukup relatif efektif. Key word: operational excellence, waktu tunggu dan persepsi nasabah, penerapannya efektif.

Purpose of this research is to analyze efectiveness about operational excellence and customer perception about queueing, such as waiting time, quick for service the customer, ability employe to help the customer, and have teller at peak hour. Research methods are descriptive at PermataBank Melawai branch Jakarta. This methods explains about facts. The purpose is to know waiting time the customer, and finally can be use as indicator to estimate efectiveness about operational excellence at Permata Bank Melawai branch. Based on analyze, waiting time after operational excellence relative raipdly. One of implementation are to make teller multi transaction. Before have this teller, on October 2007 average total queueing 153 people per days with average witing time 33 minutes 06 seconds. On November 2007, in end of month we have teller multi transaction, average total queueing 162 people with average waiting time 23 minutes 23 seconds, for teller multi transaction average total queueing 15 people with average waiting time 13 minutes 59 seconds. On December 2007, for teller regular data average total queueing 152 people with average waiting time 10 minutes 48 seconds, for teller multi transaction average total queueing 11 people with average waiting time 9 minutes 35 seconds. And on January 2008, for teller regular data average total queueing 180 people with average waiting time 12 minutes 49 seconds, for teller multi transaction average total queueing 10 people with average waiting time 8 minutes. About customer perception with interview, after this operational excellence, they waiting time for transaction can be rapidly. From this data, implementation of operational excellence relative effective. Key word: operational excellence, waiting time and customer perception, efective implementation.

Kata Kunci : Operational excellence,Waktu tunggu dan persepsi nasabah,Penerapannya efektif