Ekspektasi Usaha dan Kepuasan: Dua Alasan UMKM Ritel DIY Setia pada GoPay

Roni Anggian Santun Napitupulu, Dr. Sahid Susilo Nugroho, M.Sc.

2026 | Skripsi | MANAJEMEN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi niat penggunaan berkelanjutan GoPay pada pelaku UMKM sektor ritel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Model penelitian menggunakan variabel kesadaran, layanan pelanggan daring, eksternalitas jaringan, kondisi pendukung, ekspektasi kinerja, ekspektasi usaha, kepuasan, dan niat penggunaan berkelanjutan.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode pengambilan sampel nonprobabilitas dengan teknik pengambilan sampel bertujuan. Responden penelitian berjumlah 300 pelaku UMKM sektor ritel di Daerah Istimewa Yogyakarta yang telah menggunakan GoPay sebagai metode pembayaran digital. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Squares Pemodelan Persamaan Struktural (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh hipotesis didukung. Ekspektasi kinerja dan ekspektasi usaha berpengaruh positif terhadap kepuasan dan niat penggunaan berkelanjutan. Kepuasan berpengaruh positif terhadap niat penggunaan berkelanjutan. Selain itu, kesadaran berpengaruh positif terhadap ekspektasi kinerja, layanan pelanggan daring berpengaruh positif terhadap ekspektasi usaha dan kepuasan, eksternalitas jaringan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan niat penggunaan berkelanjutan, serta kondisi pendukung berpengaruh positif terhadap niat penggunaan berkelanjutan.

Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan manfaat, kemudahan penggunaan, kualitas layanan, serta dukungan lingkungan menjadi faktor penting dalam mendorong niat penggunaan berkelanjutan GoPay pada pelaku UMKM ritel di Daerah Istimewa Yogyakarta.

 

This study aims to analyze the factors influencing the continuance intention to use the GoPay digital wallet among retail Micro, Small, and Medium Enterprises (MSMEs) in the Special Region of Yogyakarta.  The research model includes the constructs of awareness, online customer service, network externalities, facilitating conditions, performance expectancy, effort expectancy, satisfaction, and continuance intention.

This study employed a quantitative approach using a survey method. Data were collected through non-probability sampling method with a purposive sampling technique involving 300 retail MSMEs in the Special Region of Yogyakarta that use GoPay as a digital payment method. Data were analyzed using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) with SmartPLS 4.

The results show that all proposed hypotheses were supported. Performance expectancy and effort expectancy positively affect satisfaction and continuance intention. Satisfaction positively affects continuance intention.

Furthermore, awareness positively affects performance expectancy, online customer service positively affects effort expectancy and satisfaction, network externalities positively affect satisfaction and continuance intention, while facilitating conditions positively affect continuance intention. These findings indicate that perceived benefits, ease of use, service quality, and environmental support play important roles in encouraging the continuance intention to use GoPay.

 

 

 

 

Kata Kunci : GoPay, niat penggunaan berkelanjutan, UMKM, pembayaran digital, PLS-SEM.