Peran kepuasan pasien memediasi strategi media sosial dan Word of Mouth terhadap niat kunjungan ulang pasien ( studi pada Rumah Sakit Pertamina Tanjung,Kalimantan Selatan )

Adityo Putro Sejati, dr. M. Lutfan Lazuardi, M.Kes, Ph.D. , dan Dr. Haryo Bismantara, M.P.H

2026 | Tesis | MAGISTER KEBIJAKAN DAN MANAJEMEN KESEHATAN

Perkembangan teknologi digital telah mengubah cara masyarakat memperoleh informasi layanan kesehatan. Strategi media sosial dan Word of Mouth menjadi faktor yang dapat memengaruhi keputusan pasien untuk kembali menggunakan layanan rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh strategi media sosial dan Word of Mouth terhadap niat kunjungan ulang pasien, pengaruh kedua variabel tersebut terhadap kepuasan pasien, serta menguji peran kepuasan pasien sebagai variabel mediasi pada Rumah Sakit Pertamina Tanjung Kalimantan Selatan.

Tujuan khusus penelitian ini adalah menganalisis pengaruh strategi media sosial dan Word of Mouth terhadap kepuasan pasien. menganalisis pengaruh strategi media sosial, Word of Mouth, dan kepuasan pasien terhadap niat kunjungan ulang pasien dan Menganalisis peran kepuasan pasien dalam memediasi pengaruh strategi media sosial dan Word of Mouth terhadap niat kunjungan ulang pasien.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel penelitian berjumlah 196 responden yang ditentukan menggunakan teknik proportional sampling. Analisis data dilakukan dengan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) menggunakan perangkat lunak SmartPLS.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi media sosial dan Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat kunjungan ulang pasien. Word of Mouth merupakan faktor yang paling dominan dalam meningkatkan niat kunjungan ulang pasien. Namun, strategi media sosial dan Word of Mouth tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Selain itu, kepuasan pasien juga tidak berpengaruh signifikan terhadap niat kunjungan ulang pasien. Hasil penelitian selanjutnya menunjukkan bahwa kepuasan pasien tidak mampu memediasi pengaruh strategi media sosial maupun Word of Mouth terhadap niat kunjungan ulang pasien

The development of digital technology has transformed the way people obtain healthcare service information. Social media strategy and word of mouth have become important factors that may influence patients' decisions to revisit a hospital. This study aims to examine the effect of social media strategy and word of mouth on patients' revisit intention, to analyze the influence of both variables on patient satisfaction, and to investigate the mediating role of patient satisfaction at Pertamina Tanjung Hospital, South Kalimantan.

Specifically, this study aims to analyze the effects of social media strategy and word of mouth on patient satisfaction; to examine the effects of social media strategy, word of mouth, and patient satisfaction on patients' revisit intention; and to investigate the mediating role of patient satisfaction in the relationship between social media strategy, word of mouth, and patients' revisit intention.

This study employed a quantitative approach. The sample consisted of 196 respondents selected using a proportional sampling technique. Data were analyzed using the Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method with SmartPLS software.

The results indicate that social media strategy and word of mouth have a positive and significant effect on patients' revisit intention. Word of mouth is the most dominant factor in increasing patients' revisit intention. However, social media strategy and word of mouth do not have a significant effect on patient satisfaction. Furthermore, patient satisfaction does not have a significant effect on patients' revisit intention. The findings also reveal that patient satisfaction does not mediate the relationship between social media strategy and revisit intention, nor between word of mouth and patients' revisit intention.

Kata Kunci : Strategi Media Sosial, Word of Mouth, Kepuasan Pasien, Niat Kunjungan Ulang