Analisis Pengaruh Pengalaman Digital Konsumen pada Niat Penggunaan Berkelanjutan melalui Kepercayaan Digital sebagai Mediasi (Studi pada Pengguna JakOne Mobile Bank Jakarta)

Rafiqa Aji Nur Malika, Yulia Arisnani Widyaningsih, M.B.A., Ph.D

2026 | Tesis | S2 MANAJEMEN (MM) JAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman digital konsumen pada niat penggunaan berkelanjutan melalui kepercayaan digital sebagai variabel mediasi. Penelitian ini mengambil studi pada salah satu layanan mobile banking Bank Pembangunan Daerah (BPD), yaitu JakOne Mobile Bank Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui teknik purposive sampling dengan total 170 responden yang merupakan pengguna JakOne Mobile. Analisis data pada penelitian ini diperoleh menggunakan PLS-SEM yang menunjukkan hasil bahwa pengalaman web/aplikasi memiliki pengaruh signifikan dalam membentuk pengalaman digital konsumen. Selain itu, pengalaman digital konsumen memiliki hubungan positif pada kepercayaan digital yang kemudian mengarah pada niat penggunaan aplikasi secara berkelanjutan.

This study aims to analyze the influence of consumer digital experience on continuance usage intention through digital trust as a mediating variable. The study focuses on JakOne Mobile, a mobile banking service provided by Bank Jakarta, a Regional Development Bank (BPD) in Indonesia. This study employed a quantitative approach using purposive sampling, involving a total of 170 respondents who are users of JakOne Mobile. The data were analyzed using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The results indicate that web/app experience has a significant role in shaping consumers’ digital experience. Furthermore, consumer digital experience has a positive relationship with digital trust, which subsequently contributes to continuance usage intention of the application.

Kata Kunci : pengalaman digital konsumen, kepercayaan, niat penggunaan berkelanjutan, bank digital