NIAT KUNJUNGAN ULANG KONSUMEN KE KAFE: TEORI KUALITAS LAYANAN DAN KONFIRMASI HARAPAN

Ihza Abhirawa Yudha, Widya Paramita, S.E., M.Sc., Ph.D.

2026 | Tesis | S2 Manajemen

Industri kafe di Kota Malang mengalami dinamika kompetitif yang tinggi, terutama

pada kafe berkonsep estetik yang mengandalkan pengalaman pelanggan sebagai nilai

utama. Kafe CRS, meskipun memiliki ulasan digital yang cukup baik, menghadapi

tantangan dalam mempertahankan tingkat kunjungan ulang pelanggan. Kondisi ini

menunjukkan bahwa kualitas layanan saja belum tentu cukup untuk menjaga loyalitas,

khususnya di era pascapandemi ketika aspek kebersihan, keberlanjutan, dan digitalisasi

semakin memengaruhi persepsi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis

faktor-faktor yang membentuk kepuasan pelanggan dan perannya dalam memengaruhi

niat kunjungan ulang. Variabel yang diuji mencakup dimensi kualitas layanan

SERVQUAL (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati), layanan ramah

lingkungan, praktik kebersihan, dan digitalisasi. Penelitian menggunakan pendekatan

kuantitatif dengan metode survei terhadap 511 responden yang pernah berkunjung ke

CRS dalam enam bulan terakhir. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least

Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan

bahwa bukti fisik, empati, jaminan, layanan ramah lingkungan, praktik kebersihan, dan

digitalisasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Sementara itu, keandalan dan daya tanggap tidak menunjukkan pengaruh signifikan.

Selain itu, kepuasan terbukti memberikan pengaruh kuat terhadap niat kunjungan ulang

sebagai jalur paling dominan dalam model. Temuan ini menegaskan bahwa

pengalaman pelanggan pada industri kafe saat ini tidak hanya ditentukan oleh dimensi

layanan tradisional, tetapi juga oleh aspek higienitas, keberlanjutan, dan kemudahan

digital. Dengan demikian, peningkatan kebersihan, konsistensi layanan, dan

optimalisasi layanan digital menjadi strategi penting bagi CRS untuk meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan. 

The café industry in Malang City is experiencing intense competitive dynamics,

particularly among aesthetically themed cafés that rely on customer experience as their

core value. Although CRS café has received relatively positive digital reviews, it faces

challenges in maintaining repeat visit rates. This condition indicates that only service

quality may not be sufficient to sustain customer loyalty, especially in the post-

pandemic era when cleanliness, sustainability, and digitalization increasingly

influence customer perceptions. This study aims to analyze the factors that shape

customer satisfaction and their role in influencing revisit intention. The variables

examined include the SERVQUAL service quality dimensions (tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, empathy), greenness of services, hygiene practices, and

digitalization. This research employs a quantitative approach using a survey method

involving 511 respondents who had visited CRS within the past six months. Data were

analyzed using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The

results show that tangibles, empathy, assurance, greenness of services, hygiene

practices, and digitalization have positive and significant effects on customer

satisfaction, while reliability and responsiveness do not show significant effects.

Furthermore, customer satisfaction strongly influences revisit intention, serving as the

most dominant pathway in the model. These findings emphasize that customer

experience in the café industry today is shaped not only by traditional service

dimensions but also by aspects of hygiene, sustainability, and digital convenience.

Therefore, enhancing hygiene, ensuring consistent service, and optimizing digital

services are crucial strategies for CRS to sustainably improve customer satisfaction

and loyalty.

Kata Kunci : kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kunjungan ulang, kebersihan, digitalisasi.