Pengaruh Otomasi Jawaban Pertanyaan Pelanggan di WhatsApp dengan Menggunakan ChatGPT Terhadap Pengalaman Pelanggan

M Abid Fahruddin, Dr. dr. Guardian Yoki Sanjaya, M.Health.Info

2026 | Tesis | MAGISTER KEBIJAKAN DAN MANAJEMEN KESEHATAN

Pengaruh Otomasi Jawaban Pertanyaan Pelanggan di WhatsApp dengan Menggunakan ChatGPT Terhadap Pengalaman Pelanggan

Latar Belakang.Pemanfaatan kecerdasan artifisial dalam layanan pelanggan rumah sakit semakin berkembang sebagai upaya meningkatkan efisiensi, kecepatan, dan ketersediaan layanan informasi.  Implementasi otomasi jawaban berbasis kecerdasan artifisial belum tentu secara langsung meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan, terutama apabila tidak diimbangi dengan desain pengalaman pengguna yang memadai.Tujuan: Menganalisis pengaruh penerapan otomasi jawaban pertanyaan pelanggan berbasis kecerdasan artifisial pada layanan WhatsApp terhadap pengalaman dan kepuasan pelanggan, serta mengkaji hubungan antara pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan yang mengakses Whatsapp perusahaan.

Metode.Penelitian ini menggunakan desain kuasi-eksperimental dengan pendekatan kuantitatif. Otomasi jawaban Whatsapp dikembangkan dengan mengintegrasikan Whatsapp dengan ChatGPT. Responden terdiri dari 60 responden yang dibagi ke dalam dua kelompok independen, yaitu 30 responden sebelum implementasi otomasi dan 30 responden setelah implementasi. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner berskala Likert untuk mengukur pengalaman dan kepuasan pelanggan pengguna layanan WhatsApp. Analisis data dilakukan menggunakan uji Mann–Whitney U untuk mengetahui perbedaan antar kelompok dan uji korelasi Spearman untuk menganalisis hubungan antara pengalaman dan kepuasan pelanggan pengguna layanan WhatsApp.

Hasil. Terdapat perbedaan yang signifikan pada pengalaman pelanggan antara kelompok sebelum dan sesudah implementasi otomasi (p=0,044), dengan skor pengalaman pelanggan lebih rendah pada kelompok sesudah implementasi. Kepuasan pelanggan juga menunjukkan perbedaan signifikan (p=0,046) dengan skor yang lebih rendah setelah implementasi. Penurunan paling nyata terjadi pada aspek kemudahan penggunaan dan efektivitas penyelesaian permintaan pelanggan. Selain itu, terdapat hubungan positif yang kuat dan signifikan antara pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan baik sebelum maupun sesudah implementasi otomasi (? > 0,75; p < 0>

Kesimpulan. Implementasi otomasi jawaban berbasis kecerdasan artifisial pada layanan WhatsApp di RS belum berdampak pada peningkatan pengalaman dan kepuasan pelanggan. Namun demikian, pengalaman pelanggan menggunakan layanan Whatsapp berkorelasi positif terhadap kepuasan pelanggan. Teknologi otomasi berbasis AI idealnya dikembangkan dengan data training yang memadai, pemilihan metode yang teruji, serta penyesuaian terhadap konteks dan karakteristik rumah sakit yang dinamis agar tidak berdampak kontraproduktif terhadap kualitas layanan pelanggan.

Pengaruh Otomasi Jawaban Pertanyaan Pelanggan di WhatsApp dengan Menggunakan ChatGPT Terhadap Pengalaman Pelanggan

Latar Belakang.Pemanfaatan kecerdasan artifisial dalam layanan pelanggan rumah sakit semakin berkembang sebagai upaya meningkatkan efisiensi, kecepatan, dan ketersediaan layanan informasi.  Implementasi otomasi jawaban berbasis kecerdasan artifisial belum tentu secara langsung meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan, terutama apabila tidak diimbangi dengan desain pengalaman pengguna yang memadai.Tujuan: Menganalisis pengaruh penerapan otomasi jawaban pertanyaan pelanggan berbasis kecerdasan artifisial pada layanan WhatsApp terhadap pengalaman dan kepuasan pelanggan, serta mengkaji hubungan antara pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan yang mengakses Whatsapp perusahaan.

Metode.Penelitian ini menggunakan desain kuasi-eksperimental dengan pendekatan kuantitatif. Otomasi jawaban Whatsapp dikembangkan dengan mengintegrasikan Whatsapp dengan ChatGPT. Responden terdiri dari 60 responden yang dibagi ke dalam dua kelompok independen, yaitu 30 responden sebelum implementasi otomasi dan 30 responden setelah implementasi. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner berskala Likert untuk mengukur pengalaman dan kepuasan pelanggan pengguna layanan WhatsApp. Analisis data dilakukan menggunakan uji Mann–Whitney U untuk mengetahui perbedaan antar kelompok dan uji korelasi Spearman untuk menganalisis hubungan antara pengalaman dan kepuasan pelanggan pengguna layanan WhatsApp.

Hasil. Terdapat perbedaan yang signifikan pada pengalaman pelanggan antara kelompok sebelum dan sesudah implementasi otomasi (p=0,044), dengan skor pengalaman pelanggan lebih rendah pada kelompok sesudah implementasi. Kepuasan pelanggan juga menunjukkan perbedaan signifikan (p=0,046) dengan skor yang lebih rendah setelah implementasi. Penurunan paling nyata terjadi pada aspek kemudahan penggunaan dan efektivitas penyelesaian permintaan pelanggan. Selain itu, terdapat hubungan positif yang kuat dan signifikan antara pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan baik sebelum maupun sesudah implementasi otomasi (? > 0,75; p < 0>

Kesimpulan. Implementasi otomasi jawaban berbasis kecerdasan artifisial pada layanan WhatsApp di RS belum berdampak pada peningkatan pengalaman dan kepuasan pelanggan. Namun demikian, pengalaman pelanggan menggunakan layanan Whatsapp berkorelasi positif terhadap kepuasan pelanggan. Teknologi otomasi berbasis AI idealnya dikembangkan dengan data training yang memadai, pemilihan metode yang teruji, serta penyesuaian terhadap konteks dan karakteristik rumah sakit yang dinamis agar tidak berdampak kontraproduktif terhadap kualitas layanan pelanggan.

Kata Kunci : otomasi layanan,kecerdasan artifisial,pengalaman pelanggan,kepuasan pelanggan.