Analisis Perbandingan Kualitas Layanan antar Platform Online Food Delivery dengan Pendekatan SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA)

Sandra Divka Wanti, Prof. Ir. Adi Djoko Guritno, M.SIE., Ph.D. ; Dr. Ir. Endy Suwondo, DEA

2025 | Skripsi | TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

Persaingan antar platform layanan pesan-antar makanan (online food delivery/OFD) di Indonesia menuntut evaluasi kualitas layanan yang mendalam dari perspektif konsumen. Penelitian kuantitatif ini bertujuan menganalisis persepsi, harapan, dan kesenjangan layanan pada GoFood, GrabFood, dan ShopeeFood, serta menentukan prioritas perbaikan strategis. Data dikumpulkan dari 141 responden menggunakan teknik Purposive Sampling dengan kriteria pengguna aktif ketiga platform. Melalui pendekatan SERVQUAL dan Uji Kruskal-Wallis, ditemukan adanya perbedaan signifikan pada tingkat kepuasan dan harapan antar platform (p<0>Post-Hoc lebih lanjut menunjukkan GoFood secara signifikan unggul dari GrabFood dan ShopeeFood. Secara umum, seluruh platform mengalami kesenjangan layanan (gap) negatif, namun GoFood mencatatkan total gap terkecil (-4,481). Analisis Importance-Performance Analysis (IPA) mengungkapkan diferensiasi strategis: GoFood harus memprioritaskan pemeliharaan atribut unggul, sementara GrabFood dan ShopeeFood memiliki konsentrasi atribut jauh lebih besar pada Kuadran I (Prioritas Utama), menyoroti kebutuhan perbaikan mendesak pada aspek-aspek krusial. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis bagi platform sebagai modal perbaikan kinerja, rekomendasi bagi konsumen untuk memilih platform sesuai preferensi, serta referensi akademis dalam studi kualitas layanan digital.

Competition among online food delivery (OFD) platforms in Indonesia necessitates in-depth service quality evaluation from the consumer perspective. This quantitative research aims to analyze consumer perceptions, expectations, and the service gap among GoFood, GrabFood, and ShopeeFood, and to determine strategic improvement priorities. Data were collected from 141 respondents using the Purposive Sampling technique, with the criterion of being an active user of all three platforms. Utilizing the SERVQUAL approach and the Kruskal-Wallis Test, a significant difference was found in the levels of satisfaction and expectations among the platforms (p<0>

Kata Kunci : Kualitas layanan, SERVQUAL, IPA, online food delivery