Analisis Pengaruh Social Selling terhadap Keterlibatan Merek dan Kekuatan Hubungan antara Pelanggan dan Bisnis B2B: Studi Pemasaran Indibiz oleh PT Telkom Indonesia

Tyrza Almeira Laloan, Rokhima Rostiani, S.E., M.Mgt.

2025 | Skripsi | MANAJEMEN

Era digital mendorong berbagai bisnis untuk semakin proaktif dalam merancang strategi pemasaran yang berdaya saing di tengah ketatnya persaingan pasar. Seiring dengan meningkatnya jumlah pengguna media sosial, salah satu strategi pemasaran digital yang berkembang pesat di kalangan bisnis B2B adalah social selling. Melalui media sosial, bisnis B2B dapat membangun interaksi yang semakin personal dengan pelanggan, yang pada akhirnya mendorong keterlibatan merek sekaligus meningkatkan kekuatan hubungan antara pelanggan dengan bisnis B2B. Berlandaskan Teori Stimulus, Organisme, dan Respons (SOR), penelitian ini bertujuan untuk memahami hubungan antara elemen-elemen social selling, yakni kualitas sistem informasi dan kualitas layanan, dengan aspek-aspek keterlibatan merek, yakni keterlibatan kognitif, keterlibatan emosional, dan keterlibatan perilaku, serta kontribusi ketiganya dalam membangun kekuatan hubungan antara pelanggan dan bisnis B2B. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode PLS-SEM untuk menganalisis 311 data responden yang diperoleh melalui survei kuesioner daring. Hasil penelitian menunjukkan bahwa elemen-elemen social selling seperti kualitas sistem informasi dan kualitas layanan berhubungan positif dengan keterlibatan kognitif, keterlibatan emosional, serta keterlibatan perilaku. Selain itu, ketiga aspek keterlibatan juga terbukti berkontribusi positif terhadap kekuatan hubungan antara pelanggan dan bisnis B2B. Temuan penelitian ini diharapkan dapat memperluas cakupan literatur di bidang pemasaran digital, khususnya dalam konteks pemasaran bisnis B2B.

The digital era drives businesses to become proactive in creating competitive marketing strategies over an intense market competition. Along with the rapid growth in social media users, social selling is a digital marketing strategy that has been gaining momentum among B2B businesses. Through social media, B2B businesses can build a personal interactions with customers, ultimately enhancing brand engagement and strengthening the relationship between customers and businesses. Based on the Stimulus-Organism-Response (SOR) Theory, this study aims to examine the relationship between elements of social selling, such as information system quality and service quality, and aspects of brand engagement, including cognitive engagement, emotional engagement, and behavioral engagement, as well as their contribution to strengthening the relationship between customers and B2B businesses. This research adopts a quantitative approach using the PLS-SEM method to analyze data from 311 respondents collected through an online questionnaire survey. The findings indicate that elements of social selling, such as information system quality and service quality, have a positive relationship with cognitive, emotional, and behavioral engagement. Furthermore, all three engagement aspects were shown to positively contribute to the strength of the relationship between customers and B2B businesses. It is hoped that these findings will expand the existing literature in the field of digital marketing, particularly within the context of B2B marketing.

Kata Kunci : social selling, kualitas sistem informasi, kualitas layanan, keterlibatan merek, keterlibatan kognitif, keterlibatan emosional, keterlibatan perilaku, kekuatan hubungan antara pelanggan dan bisnis