Analisis Kualitas Pelayanan Penjualan Obat Melalui Platform Digital Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Apotek

Leiren Garda Widyasari, Prof. Dr. apt. Chairun Wiedyaningsih, M.Kes., M. APP.Sc; apt. Anna Wahyuni Widayanti, M.P.H., Ph.D

2025 | Tesis | Magister Manajemen Farmasi

Kemajuan teknologi menjadikan perusahaan farmasi lebih agresif dalam 

menghadapi persaingan bisnis, tidak terkecuali apotek. Apotek kini melebarkan 

target pasar melalui marketplace berbasis digital. Permasalahan dilapangan adalah 

berkurangnya penerapan standar pelayanan kefarmasian di apotek sehingga 

berdampak pada kepuasan pelanggan. Dengan demikian, dapat berpotensi pada 

perburukan jalannya bisnis apotek online. Tujuan penelitian ini adalah untuk 

menilai tingkat kepuasan pelanggan pengguna layanan apotek online dan 

mengetahui dimensi kualitas pelayanan penjualan obat melalui platform digital 

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.  

Penelitian ini adalah cross sectional dengan teknik pengumpulan data 

menggunakan kuisioner yang dilakukan dengan variabel independen, meliputi 

dimensi efisiensi, ketersediaan sistem, pemenuhan, privasi, tanggapan, 

kompensasi, dan kontak. Variabel dependen berupa kepuasan pelanggan. Kriteria 

inklusi pada penelitian ini adalah masyarakat minimal usia18 tahun dan pengguna 

layanan apotek online. Kriteria ekslusi pada penelitian ini, meliputi apoteker atau 

tenaga kefarmasian yang sedang praktik di apotek online dan responden yang tidak 

mengisi kuisioner dengan lengkap. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan sebelum 

kuisioner didistribusikan melalui Google Form. Data dianalisis menggunakan 

Customer Satisfaction Index untuk mengetahui tingkat kepuasan dan uji regresi 

linier untuk menganalisis dimensi yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.  

Tingkat kepuasan dari 265 responden menghasilkan nilai CSI sebesar 

81,54%, artinya “sangat puas”. Sejumlah tujuh dimensi secara simultan 

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan diapotek online 

sebesar 66,6?n nilai p value 0,000 (<0>

efisiensi, ketersediaan sistem, pemenuhan, privasi, tanggapan, dan kontak 

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Akan tetapi, dimensi 

kompensasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 

Dimensi kualitas pelayanan secara elektronik yang berpengaruh apabila 

dimaksimalkan, maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di apotek online. 

Penelitian ini memiliki keterbatasan yaitu kuisioner diterjemahkan secara mandiri, 

sehingga berpotensi adanya perbedaan intepretasi pada item pertanyaan. Selain itu, 

kuisioner tidak terdistribusi merata sehingga penelitian ini tidak mewakili secara 

merata di wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta.  

Technological advances have made pharmaceutical companies more 

aggressive in facing business competition, including pharmacies. Pharmacies are 

now expanding their target market through digital-based marketplaces. The 

problem in the field is the reduced implementation of pharmaceutical service 

standards in pharmacies, which has an impact on customer satisfaction. Thus, it can 

potentially worsen the running of the online pharmacy business. The purpose of this 

study was to assess the level of customer satisfaction of online pharmacy service 

users and to determine the dimensions of drug sales service quality through digital 

platforms that affect customer satisfaction. 

This study is a cross-sectional study with a data collection technique using 

a questionnaire conducted with independent variables, including dimensions of 

efficiency, system availability, fulfillment, privacy, response, compensation, and 

contact. The dependent variable is customer satisfaction. The inclusion criteria in 

this study were people aged at least 18 years and users of online pharmacy services. 

The exclusion criteria in this study included pharmacists or pharmaceutical 

personnel who were practicing at online pharmacies and respondents who did not 

fill out the questionnaire completely. Validity and reliability tests were conducted 

before the questionnaire was distributed via Google Forms. Data were analyzed 

using the Customer Satisfaction Index to determine the level of satisfaction and 

linear regression tests to analyze the dimensions that affect customer satisfaction. 

The level of satisfaction of 265 respondents resulted in a CSI value of 

81.54%, meaning "very satisfied". A number of seven dimensions simultaneously 

had a significant effect on customer satisfaction in online pharmacies of 66.6% and 

a p-value of 0.000 (<0>

system availability, fulfillment, privacy, response, and contact had a significant 

effect on customer satisfaction. However, the compensation dimension did not have 

a significant effect on customer satisfaction. The dimensions of electronic service 

quality that have an effect if maximized, can increase customer satisfaction in 

online pharmacies. This study has limitations, namely that the questionnaire was 

translated independently, so there is the potential for differences in interpretation of 

the question items. In addition, the questionnaire was not evenly distributed so this 

study did not represent the Special Region of Yogyakarta. 

Kata Kunci : Kata kunci: Kualitas pelayanan elektronik, E-Service Quality, penjualan obat daring, kepuasan pelanggan, E-Satisfaction