Analisa Perbaikan Proses Bisnis pada Badan Layanan Umum (BLU) menggunakan Metode Business Process Improvement (BPI). (Studi pada Balai Besar Standardisasi dan Pelayanan Jasa Industri Agro (BBSPJIA) Kementerian Perindustrian)
Anggraeni, Dr. Nurhadi Susanto, SH, M.Hum
2024 | Tesis | S2 Administrasi Publik
Penelitian
ini dilatarbelakangi oleh belum optimalnya kualitas pelayanan publik pada
instansi pemerintah di Indonesia. BLU BBSPJIA sebagai instansi pemerintah yang
turut andil dalam mitigasi ketahanan pangan di Indonesia, salah satu tugasnya
adalah memberikan pelayanan secara langsung kepada masyarakat, khususnya
masyarakat industri agro. BLU BBSPJIA sebagai unit kerja yang telah berstatus
BLU penuh memiliki fleksibilitas dalam pengelolaan pendapatannya sekaligus
memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas
kepada masyarakat. Dalam rangka optimalisasi kualitas pelayanan publik yang
dimilikinya, BLU BBSPJIA telah melakukan prioritas perbaikan proses bisnis pada
3 (tiga) jasa layanannya, yaitu: jasa layanan pengujian dan kalibrasi, jasa
layanan sertifikasi dan jasa layanan inspeksi teknis. Berdasarkan amanat dari pemerintah
bahwa setiap instansi pemerintah wajib untuk memiliki peta proses bisnis.
Beberapa penelitian terdahulu menyatakan bahwa perbaikan proses bisnis (BPI)
dapat membantu dalam peningkatan kualitas pelayanan kepada penggunanya,
khususnya dari segi peningkatan waktu layanan.
Penelitian
ini merupakan penelitian kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Peneliti
mewawancarai 15 (lima belas) informan secara tatap muka dan daring dengan
menggunakan media zoom, terbagi dari informan internal dan eksternal. Penentuan
informan menggunakan Teknik purposive sampling dengan metode pengumpulan
data berupa observasi, wawancara mendalam (indepth interview) dan studi
dokumentasi (record review) untuk melengkapi informasi yang dibutuhkan.
Adapun teknik analisis data terdiri dari reduksi data, penyajian data serta
verifikasi dan penarikan kesimpulan.
Hasil
penelitian menunjukkan bahwa BLU BBSPJIA telah berhasil dalam melakukan
perbaikan proses bisnis, khususnya dari unsur waktu layanan (delivery time).
Berdasar analisis dengan metode Business Process Improvement (BPI)
diperoleh bahwa BLU BBSPJIA telah menjalankan tahapan perbaikan proses bisnis
layanan mereka sesuai dengan teori Harrington (1991) tersebut. Kemudian dari
temuan di lapangan berdasarkan analisisa dari teori Maha, et.al (2019), penulis
memperoleh beberapa faktor pendukung keberhasilan perbaikan proses bisnis yang
dilakukan di BLU BBSPJIA, yaitu komitmen dan keteladanan pemimpin, integritas
personil, kompetensi SDM, penyederhanaan organisasi, komunikasi, monitoring dan
evaluasi. Adapun faktor penghambatnya adalah keterbatasan anggaran, belum
optimalnya penggunaan sistem informasi teknologi serta belum optimalnya
strategi pemasaran. Dukungan pimpinan menjadi faktor utama penentu keberhasilan
perbaikan proses bisnis yang dilakukan sedangkan keterbatasan anggaran menjadi
faktor utama penghambat perbaikan proses bisnis di BLU BBSPJIA.
This
research is motivated by the need to improve the quality of public services in
government agencies in Indonesia. BLU BBSPJIA is a government agency that
contributes to the mitigation of food security in Indonesia, one of its duties
is to provide direct services to the community, especially the agro-industry
community. BLU BBSPJIA as a work unit that has full BLU status has flexibility
in managing its income while having the responsibility of providing quality
public services to the community. To optimize the quality of its public
services, BLU BBSPJIA has prioritized business process improvements in 3
(three) of its services, namely: testing and calibration services,
certification services, and technical inspection services. Based on the mandate
from the government every government agency is required to have a business
process map. Some previous studies state that business process improvement
(BPI) can help in improving the quality of service to its users, especially in
terms of improving service time.
This
research is qualitative research with a case study approach. Researchers
interviewed 15 (fifteen) people face-to-face and online using Zoom media,
divided from internal and external informants. Determination of informants
using purposive sampling technique with data collection methods in the form of
observation, in-depth interviews, and documentation studies (record review) to
complement the information needed. The data analysis technique consists of data
reduction, data presentation, verification, and conclusion drawing.
The
results showed that BLU BBSPJIA has succeeded in improving business processes,
especially from the element of service time (delivery time). Based on the
analysis with the Business Process Improvement (BPI) method, it is found that
BLU BBSPJIA has carried out the stages of improving their service business
processes following Harrington's (1991) theory. Then from the findings in the
field based on the analysis of the theory of Maha, et.al (2019), the author
obtained several supporting factors for the success of business process
improvements carried out at BLU BBSPJIA, namely commitment and exemplary
leadership, personnel integrity, HR competence, organizational simplification,
communication, monitoring and evaluation. The inhibiting factors are budget limitations,
not optimal use of information technology systems, and not optimal marketing
strategies. Leadership support is the main factor determining the success of
business process improvements made while budget limitations are the main factor
inhibiting business process improvements at BLU BBSPJIA.
Kata Kunci : Business Process Improvement, Kualitas Pelayanan Publik