Kualitas Pelayanan Haji di Kota Yogyakarta

Rendi Afrineldi, Dr. Samodra Wibawa, M.Sc

2023 | Tesis | S2 Ilmu Administrasi Negara

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan haji dan perbaikan apa yang perlu dilakukan untuk kualitas pelayanan penyelengaraan haji di Kota Yogyakarta. Pelayanan haji dibagi menjadi tiga tahap, yaitu pelayanan sebelum keberangkatan, saat di Arab Saudi dan setelah melakukan ibadah haji. Pada penelitian ini, kualitas pelayanan dipengaruhi oleh sistem informasi manajemen, kompetensi petugas dan fasilitas. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Objek dalam penelitian ini adalah Kantor Kementerian Agama Kota Yogyakarta, Kelompok Bimbingan Ibadah Haji Aisyiyah dari Organisasi Muhammadiyah Kota Yogyakarta, PT. Hasuna Tour sebagai Penyelenggara Ibadah Haji Khusus di Kota Yogyakarta. Pemilihan informan dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, dengan mencari terlebih dahulu informan kunci. Subjek penelitian terdiri dari sebelas responden yang berasal dari objek penelitian dan responden yang berhubungan dengan penyelenggaran pelayanan haji di Kota Yogyakarta. Pada penelitian ini digunakan metode pengumpulan data dengan wawancara, observasi dan dokumentasi. Metode analisa data yang digunakan adalah model interaktif. Sedangkan dalam menetapkan keabsahan data digunakan teknik triangulasi sumber.

Secara umum, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pada pelayanan sebelum keberangkatan kualitas pelayanan sudah baik, kompetensi petugas sudah baik, sistem informasi manajemen yang cukup baik dan fasilitas yang cukup baik. Pada pelayanan saat di Arab Saudi kualitas pelayanan sudah baik, kompetensi petugas cukup baik, sistem manajemen informasi sudah baik dan fasilitas yang cukup baik. Sedangkan pada pelayanan setelah melakukan ibadah haji, kualitas pelayanan sudah baik, kompetensi petugas cukup baik, sistem manajemen informasi cukup baik, dan fasilitas yang cukup baik.    Berdasarkan kesimpulan yang telah dijabarkan, peneliti kemudian menawarkan rekomendasi yang dapat dijadikan sebagai alternatif dalam penyelesaian masalah, yaitu peninjauan kembali mengenai pemberian data ke Dinkes dan KBIH, penurunan living cost dari pemerintah, aturan pembayaran haji badal, penambahan jumlah PPIH Kesehatan dan akomodasi, Percepatan penyempurnaan dukungan sistem informasi manajemen (SIM) Kementerian Agama Kota Yogyakarta, Peningkatan kuantitas maupun kualitas fasilitas selama penyelenggaraaan haji berlangsung seperti jumlah kamar mandi yang kurang di embarkasi dan di Arab Saudi dan adanya penanda rombongan agar jamaah tidak tersesat atau salah rombongan.

The purpose of this study is to determine the quality of Hajj services and what improvements need to be made to the quality of Hajj services in the city of Yogyakarta. Hajj services are divided into three stages, namely services before departure, while in Saudi Arabia and after performing the pilgrimage. In this study, service quality is influenced by management information systems, staff competence and facilities. This study used a qualitative research method with a descriptive approach. The objects in this study were the Yogyakarta City Ministry of Religion Office, the Aisyiyah Hajj Guidance Group from the Yogyakarta City Muhammadiyah Organization, PT. Hasuna Tour as the Organizer of the Special Hajj Pilgrimage in the City of Yogyakarta. The selection of informants in this study used a purposive sampling technique, by first searching for key informants. The research subjects consisted of eleven respondents who came from the object of research and respondents related to the implementation of Hajj services in the city of Yogyakarta. In this study used data collection methods with interviews, observation and documentation. The data analysis method used is an interactive model. Meanwhile, in determining the validity of the data, the source triangulation technique was used.

In general, the results of this study indicate that the service quality before departure is good, the competence of the officers is good, the management information system is quite good and the facilities are quite good. In the current service in Saudi Arabia the quality of service is good, the competency of the officers is quite good, the information management system is good and the facilities are quite good. Whereas in services after performing the pilgrimage, the quality of service is good, the competency of the officers is quite good, the information management system is quite good, and the facilities are quite good. Based on the conclusions that have been described, the researcher then offers recommendations that can be used as an alternative in solving the problem, namely reviewing the provision of data to the Health Office and KBIH, reducing living costs from the government, regulations for paying Hajj Badal, increasing the number of PPIH Health and accommodation, accelerating improvement the support of the management information system  (SIM) of the Ministry of Religion of the City of Yogyakarta, Increasing the quantity and quality of facilities during the implementation of the Hajj, such as the lack of bathrooms at embarkation and in Saudi Arabia and the existence of group markers so that pilgrims do not get lost or in the wrong group.

Kata Kunci : Pelayanan Haji, Kualitas Pelayanan, Kompetensi Petugas, Sistem Informasi Manajemen, Fasilitas