Penerapan Agile Government Dalam Pelayanan Publik (Studi Kasus Penanganan Keluhan Melalui Sistem Informasi Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (SI UPIK) di Masyarakat Kota Yogyakarta)

Mohammad Batas Setiawan, Prof. Dr. Wahyudi Kumorotomo, MPP

2023 | Tesis | S2 Administrasi Publik

Penelitian ini membahas bagaimana Pemerintah Kota Yogyakarta menangani keluhan yang masuk melalui sistem informasi unit pengaduan informasi dan keluhan (SI UPIK) dalam sudut pandang paradigma pemerintah cergas (agile government). Perkembangan dunia yang begitu cepat, khususnya pada dunia digital menimbulkan kekhawatiran akan ketidakpastian masa depan, kompleksitas yang akan dihadapi, serta kebingungan di masa depan. Akibat dari transformasi digital yang turut terjadi begitu masif, maka seluruh sektor harus dapat mengantisipasi dengan berbagai cara. Paradigma agile government menjadi upaya yang realistis bagi pemerintah dengan situasi dan kondisi global saat ini dengan indikatornya yaitu kondisi pemerintahan, perencanaan strategis, pengukuran kinerja, pendekatan yang berbasis masyarakat, biaya prosedur yang efektif dan efisien, sistem komunikasi yang efektif, serta perubahan organisasional. Ketujuh indikator tersebut tidak terlepas dari penggunaan teknologi pada sektor publik. Dalam penelitian ini, penggunaan teknologi dilihat pada kondisi empiris SI UPIK melalui indikator agile government tersebut. 

Metode kualitatif dengan studi kasus digunakan didalam penelitian ini, serta informan dipilih melalui purposive sampling. Data yang digunakan menggunakan gabungan dari data primer dan sekunder. Data primer didapatkan melalui wawancara kepada informan atau narasumber yang ada pada Pemerintah Kota Yogyakarta, serta data sekunder didapatkan melalui laman-laman resmi pemerintahan maupun laman-laman yang memiliki kredibilitas dalam pemberian data maupun informasi. Lokasi penelitian berada pada Pemerintah Kota Yogyakarta, termasuk organisasi perangkat daerah seperti Dinas Komunikasi Informasi dan Persandian, Badan Perencanaan dan Pembangunann Daerah, serta beberapa OPD lainnya. 

Berdasarkan penelitian ini, maka menghasilkan kesimpulan bahwa Pemerintah Kota Yogyakarta dapat menindaklanjuti keluhan masyarakatnya melalui SI UPIK dengan persentase penyelesaian 93,71%. Penanganan keluhan melalui SI UPIK ini merepresentasikan value atau nilai yang sama dengan indikator-indikator agile government. Dalam menangani laporan-laporan masyarakat tersebut, Pemerintah Kota Yogyakarta juga  telah mencapai pada tahap membentuk masa depan yaitu tahapan terakhir berdasarkan tahapan menuju agile government. Pada sisi lain, SI UPIK juga menemui hambatan-hambatan seperti pergantian operator, teknis administrasi perencanaan dan pengelolaan keuangan dalam menindaklanjuti laporan, dan juga teknis infrastruktur teknologi SI UPIK yang perlu ditingkatkan. Selanjutnya, Pemerintah Kota Yogyakarta juga akan menemui tantangan berupa pengelolaan sumber daya manusia, akseptabilitas masyarakat, keamanan dan perlindungan data, serta dukungan anggaran.

This research discusses how the Yogyakarta City Government handles complaints received through the Information and Complaint Unit System (SI UPIK) from the perspective of the agile government paradigm. The rapid development of the world, especially in the digital realm, raises concerns about future uncertainty, complexity to be faced, and confusion in the future. As a result of the massive digital transformation, all sectors must be able to anticipate in various ways. The agile government paradigm represents a realistic effort for the government in the current global situation, with indicators including the condition of governance, strategic planning, performance measurement, community-based approaches, cost-effective procedures, effective communication systems, and organizational changes. These seven indicators are closely related to the use of technology in the public sector. This research examines the empirical condition of SI UPIK concerning the agile government indicators.

A qualitative method with a case study approach is used in this research, and informants are selected through purposive sampling. The data used combines primary and secondary data. Primary data are obtained through interviews with informants or sources from the Yogyakarta City Government, while secondary data are collected from official government websites and other credible sources providing data and information. The research is conducted at the Yogyakarta City Government, including various departments such as the Department of Communication, Information, and Cryptography, the Regional Planning and Development Agency, and several other offices.

Based on this research, it is concluded that the Yogyakarta City Government can follow up on public complaints through SI UPIK with a resolution percentage of 93.71%. Handling complaints through SI UPIK represents a value consistent with the indicators of agile government. In addressing these public reports, the Yogyakarta City Government has also reached the stage of shaping the future, which is the final stage in the journey towards agile government. On the other hand, SI UPIK encounters obstacles such as operator changes, administrative planning and financial management, and the need for infrastructure improvements for SI UPIK technology. Furthermore, the Yogyakarta City Government will face challenges related to human resource management, community acceptability, data security and protection, and budget support.

Kata Kunci : Pemerintah Cergas, SI UPIK, Penanganan Keluhan/Agile Government, SI UPIK, Complaints Handling