Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Fasilitas Mobile banking Livin By Mandiri (Studi kasus di Bank Mandiri KC Yogyakarta Sudirman)
Putri Tasyabikhul Himah, Dr. Agusta Ika Prihanti Nugrahaeni. SE., MBA
2023 | Tugas Akhir | D4 PERBANKAN
Bank Mandiri merupakan perusahaan yang bergerak di sektor perbankan dan saat
ini memiliki misi untuk dapat menjadi sebuah bank yang mampu menyediakan
solusi transaksi secara digital bagi para nasabahnya. Penelitian kali ini membahas
mengenai Analisis kepuasan pelanggan terhadap fasilitas Mobile Banking Livin By
Mandiri pelanggan Bank Mandiri KC Yogyakarta Sudirman. Adapun sampel dalam
penelitian ini berjumlah 91 responden yang diperoleh dengan menggunakan teknik
purpusive sampling. Data yang digunakan pada penelitian ini merupakan data
primer yang diperoleh dari kuesioner dan data sekunder berupa studi literatur yang
beberapa penelitian sebelumnya. Penelitian kali ini menggunakan metode E-servqual konsep dari A Parasuraman. Hasil dari penelitian ini menunjukkan jika
pelanggan merasa sangat puas dengan layanan Livin by Mandiri. Sembilan dimensi
yang dianalisis mendapatkan nilai gap positif paling tinggi secara berturut-turut
adalah desain, aksesibilitas, kepuasan, loyalitas, kualitas informasi, keandalan,
word of mouth, dan keamanan.
Bank Mandiri is a company in the banking sector and currently has a mission to
become a bank capable of providing digital transaction solutions for its customers.
This research discusses customer satisfaction analysis of Livin By Mandiri Mobile
Banking facilities, customers of Bank Mandiri KC Yogyakarta Sudirman. The
sample in this study amounted to 91 respondents obtained by using purpusive
sampling technique. The data used in this study are primary data obtained from
questionnaires and secondary data in the form of literature studies from several
previous studies. This research uses the concept of E-servqual method from A
Parasuraman. The results of this study indicate that customers are very satisfied
with Livin by Mandiri services. The nine dimensions analyzed with the highest
positive gap values were design, accessibility, satisfaction, loyalty, quality of
information, word of mouth, and security.
Kata Kunci : Livin by Mandiri, E-Servqual, Aksesibilitas, Kepuasan, Loyalitas, Kualitas Informasi, Keandalan, Word Of Mouth, Keamanan.
