Analisis pelanggan internet banking

ROMAULI, Elisabeth Rosinta, Dr. Hani Handoko, MBA

2004 | Tesis | Magister Manajemen

Masa depan perbankan (the future of banking), kemampuan suatu bank untuk memperluas jaringan kerja dan pertumbuhan jangkauan pasar, tidak lagi ditentukan oleh banyaknya jumlah cabang serta penyebarannya yang luas secara fisik. Biaya investasi dalam membangun jaringan secara fisik semakin lama semakin mahal dan memiliki keterbatasan terutama dalam hal waktu pelayanan yang terbatas. Salah satu jenis layanan perbankan yang sedang berkembang di dunia saat ini dan akan terus dikembangkan di masa yang akan datang adalah layanan Internet Banking. Tujuan penelitian ini adalah menganalisa faktor-faktor (awereness, accessibility, reluctance, costs, trust, security, convenience, dan ease of use) yang mempengaruhi nasabah bank menggunakan layanan internet banking dan menganalisa perbedaan perilaku nasabah internet banking dengan nasabah konvensional (non-internet banking user) ditinjau dari faktor awereness, accessibility, reluctance, costs, trust, security, convenience, dan ease of use. Sebelum menganalisa data, terlebih dulu dilakukan pengujian terhadap kualitas data yang telah terkumpul melalui kuesioner. Pengujian data yang dilakukan adalah : Uji Reliabilitas. Setelah melakukan pengujian terhadap kualitas data, maka dilakukan uji perbandingan mean 2 populasi dengan menggunakan uji-t (independent sample t- test). Uji ini bertujuan untuk mengetahui adanya perbedaan antara 2 sampel, yaitu nasabah bank yang menggunakan internet banking (user) dan nasabah bank yang tidak menggunakan internet banking (non user). Responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini berjumlah 130 responden, yaitu mereka yang pada saat penyebaran kuesioner aktif menggunakan internet dan memiliki rekening di salah satu bank di Indonesia. Dari hasil penyebaran kuesioner didapatkan bahwa nasabah bank yang menggunakan internet banking (user) adalah sebanyak 32 responden dan 98 orang tidak menggunakan internet banking (non user). Dari sisi demografis, pengguna internet banking mayoritas berjenis kelamin pria, berumur antara 26–35 tahun, pekerjaan umumnya karyawan swasta/BUMN, dan kelas sosial menengah keatas. Dari hasil analisis, angka rata-rata (mean score) menunjukkan bahwa seluruh responden (user dan non user) menganggap faktor security, trust, ease of use, accessibility, convenience, dan awereness lebih penting sebagai pertimbangan dalam keputusan penggunaan internet banking, dibandingkan dengan faktor reluctance dan cost. Faktor security dan trust dinilai sebagai faktor yang paling penting sebagai pertimbangan untuk menggunakan internet banking oleh responden. Terdapat perbedaan yang signifikan antara user dan non user dalam mempertimbangkan faktor accessibility, cost dan reluctance sebagai dasar keputusan penggunaan internet banking ( P < 0,05 ).

Available in Fulltext

Kata Kunci : Manajemen Layanan, Perbankan Online, interent banking, online banking