Analisis pelayanan yang diberikan oleh Lippobank terhadap kepuasan pelanggan ditinjau dari dimensi kualitas jasa

PRASTIWI, Linangkung, Prof.Dr. Prasetyo Soepono, MBA.,MA

2004 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh LippoBank yang merupakan faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Selain itu penelitian ini juga ingin mengetahui tingkat kepentingan nasabah yang menentukan kualitas pelayanan itu sendiri. Pengukuran kualitas pelayanan (kinerja) dan tingkat kepentingan didasarkan pada dimensi kualitas jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Data sekunder yang berupa literatur-literatur yang relevan dan mendukung penelitian ini diperoleh melalui studi kepustakaan. Adapun data primer yang berupa pendapat dan tanggapan nasabah terhadap kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh LippoBank dan tingkat kepentingan nasabah terhadap faktor yang menetukan kualitas pelayanan diperoleh melalui penelitian lapangan dengan menyebarkan kuesioner tertutup kepada nasabah LippoBank cabang Yogyakarta. Metode pengambilan sample mempergunakan purposive sampling method. Untuk memastikan instrument yang dipergunakan tepat maka dilakukan uji reliabilitas dan validitas terhadap instrument yang dipergunakan. Data-data yang diperoleh ditabulasikan kemudian dipetakan dalam Performance-Importance Matrix untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja LippoBank. Sedangkan untuk mengetahui pengaruh dari variabel dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan dilakukan analisis regresi. Hasil-hasil dari penelitian ini adalah pertama, variabel yang dianggap penting oleh nasabah dalam menentukan kualitas pelayanan adalah responsiveness. Kedua, tingkat kinerja pelayanan LippoBank yang dinilai tinggi oleh nasabah adalah dimensi reliability dan assurance. Ketiga, secara serentak semua dimensi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah namun secara parsial hanya dimensi assurance yang berpengaruh. Keempat, melalui uji multikolinieritas yang dilakukan diketahui bahwa hubungan yang terjadi antar variabel independent tidak dalam taraf yang membahayakan. Perbedaan yang terjadi antara hipotesis dan hasil penenlitian merupakan suatu peluang dan tantangan bagi LippoBank untuk meningkatkan kinerja dari dimensi kualitas jasa yang dianggap penting oleh nasabah dalam menentukan kualitas pelayanan yang diberikan.

The objective of the research is to know about the quality service of LippoBank as an important factor that influences customer satisfaction. Beside that, the research will detect an important level of customer that determines quality service was given. Quality service measuring (performance) and important level are based on service quality dimension such as reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible. The secondary data in the form of references that are relevant and support this survey was the result of literature studies. And, the primary data in the form of costumer opinion and response about LippoBank performance and costumer important level that determine factors of service quality was the result of costumer research in LippoBank branch of Yogyakarta. The sampling method used is the purposive sampling method. Instrument pretest was done to ensure good instrument in this survey through reliability and validity test. The collect data was tabulated and plotted in the Performance-Importance Matrix to find important level and performance in the quadrant. Whereas, to knowing the influence of quality service dimension variables on costumer satisfaction was done by using the regression analysis. The results of the research are first, the important variable to determine service quality is responsiveness. Second, LippoBank service performance levels ranked by customer are reliability and assurance. Third, all of service quality dimensions have positive and significance influence on customer satisfaction, but individually assurance variable have positive and significance influence on customer satisfaction. Fourth, multicolinierity test found out the relationship between independent variables wasn’t endangering level. The difference between hypothesis and survey result is an opportunity and threat for LippoBank to increase performance of service quality dimensions to get customer satisfaction.

Kata Kunci : Manajemen Layanan,Kualitas Jasa,Kepuasan Pelanggan