ANALISIS PROSES LAYANAN PADA INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT X MENGGUNAKAN PENDEKATAN METODE CETAK BIRU LAYANAN DAN STANDARDISASI WAKTU LAYANAN
Dyah Ayu Trialmaida Nugroho, Wakhid Slamet Ciptono, MBA, MPM, Ph.D.
2023 | Skripsi | MANAJEMEN
Instalasi
Gawat Darurat (IGD) dituntut untuk memberikan pelayanan secara tepat dan cepat.
Waktu respons merupakan salah satu indikasi keberhasilan IGD dalam memenuhi
layanan yang diinginkan oleh pelanggan. Pandemi Covid menyebabkan pertumbuhan
rumah sakit yang kian pesat, sehingga rumah sakit berlomba untuk memberikan
layanan yang terbaik dan optimal kepada setiap konsumennya. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis layanan Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit X.
Analisis dilakukan berhubungan dengan efisiensi layanan untuk memenuhi waktu
respons yang diharapkan oleh tenaga kesehatan Instalasi Gawat Darurat.
Penelitian dilakukan menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan tambahan
data kuantitatif. Data kualitatif diperoleh melalui observasi dan wawancara
yang dilakukan kepada tenaga kesehatan Instalasi Gawat Darurat, pihak
manajemen, serta konsumen untuk menganalisis alur serta aktivitas tenaga
kesehatan selama proses layanan. Sedangkan, data kuantitatif diperoleh melalui
observasi waktu dalam menjalankan keseluruhan proses layanan pada pasien rawat
inap. Analisis data kualitatif dilakukan dengan menganalisis transkrip
wawancara menggunakan pengkodean. Data kemudian akan dikelompokkan sesuai
dengan kategori lima komponen pada cetak biru layanan. Data kuantitatif di
analisis dengan mengategorikan proses berdasarkan jenis pasien dan kelompok
tahapan proses untuk kemudian di hitung waktu standar menggunakan metode studi
waktu. Hasil dari penelitian yang dilakukan adalah cetak biru layanan Instalasi
Gawat Darurat, waktu standar layanan saat ini, serta rekomendasi untuk
meningkatkan efisiensi proses layanan dan waktu respons IGD Rumah Sakit X.
The Emergency Room (ER) is required to provide appropriate and fast
services. Response time is an indication of the success of the IGD in
fulfilling the services desired by customers. The Covid pandemic has caused the
growth of hospitals to grow rapidly, so that hospitals are competing to provide
the best and optimal service to each of their customers. This study aims to
analyze the services of the Emergency Room at Hospital X. The analysis was
carried out in relation to the efficiency of the service to meet the expected
response time by the health workers of the Emergency Room. The research was conducted
using a qualitative descriptive method with additional quantitative data.
Qualitative data were obtained through observation and interviews conducted
with Emergency Room health workers, management, and consumers to analyze the
flow and activities of health workers during the service process. Meanwhile,
quantitative data were obtained through time observations in carrying out the
entire service process for inpatients. Qualitative data analysis was carried
out by analyzing interview transcripts using coding. The data will then be
grouped according to the five component categories on the service blueprint.
Quantitative data was analyzed by categorizing the process based on the type of
patient and the process stage group to then calculate the standard time using
the time study method. The results of the research conducted are a blueprint
for the Emergency Room service, the current service standard time, as well as
recommendations for improving the efficiency of the service process and the
response time for the X Hospital Emergency Room.
Kata Kunci : cetak biru layanan, standardisasi waktu layanan, layanan rumah sakit