Evaluasi kualitas pelayanan unit rawat inap ibu bersalin pada rumah sakit PKU Delanggu

CHRISNAMURTI, Ratih Yuni, Prof.Ir. Boma Wikan Tyoso, MSc.,Ph.D

2003 | Tesis | Magister Manajemen

Peranan hubungan personel merupakan hal yang penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence yaitu suatu pelayanan unggul yang merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan (konsumen) yang memuaskan. Penelitian dengan mengambil judul Evaluasi Kualitas Pelayanan Unit Rawat Inap Ibu Bersalin Pada Rumah Sakit PKU Delanggu dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa tinggi kualitas jasa pelayanan yang telah diberikan oleh Rumah Sakit PKU Delanggu kepada konsumen, dengan cara membandingkan antara harapan atas pelayanan yang dikehendaki dengan pelayanan yang diterimanya. Untuk memudahkan didalam pengu kuran kualitas pelayanan, dipergunakan alat ukur kualitatif dengan model SERVQUAL yang diukur berdasar 5 dimensi kualitas yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Model itu dilengkapi dengan metode gap analysis serta importance/performance ratings yang diperlukan untuk menentukan kebijakan disetiap dimensi. Hal ini didukung dengan menyebarkan kuesioner kepada para pasien rawat inap/jalan selama bulan September 2003. Adapun hasil dari penelitian dan analisis yang telah penulis lakukan dapat disimpulkan bahwa masih adanya kesenjangan didalam kualitas pelayanan antara harapan dan kinerja sebenarnya sehingga kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen di Rumah Sakit PKU Delanggu belum dapat memenuhi keinginan konsumen. Terjadinya kesenjangan ini dikarenakan Rumah Sakit PKU Delanggu belum mampu mengambil kebijakan yang optimal dalam pemberian pelayanan kepada konsumen sehingga konsumen merasa bahwa pelayanan rumah sakit dirasakan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Oleh karena itu Rumah Sakit PKU Delanggu perlu mengambil kebijakan-kebijakan untuk mengurangi kesenjangan antara harapan dengan kinerja sehingga mampu mencapai kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan perusahaan.

Available in Fulltext

Kata Kunci : Manajemen Layanan,Kualitas Unit Rawat Inap RS