Analisis kesadaran nasabah terhadap perubahan dan persepsi nasabah terhadap kualitas layanan PT Bank Danamon Indonesia, Tbk

HUTAJULU, Ferri H, Dr. BM. Purwanto, MBA

2003 | Tesis | Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kesadaran nasabah terhadap perubahan -perubahan yang telah dilakukan oleh PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk. berupa perubahan logo, motto, nilai-nilai perusahaan (kinerja staf), keragaman produk, teknologi perbankan, kondisi gedung, toilet, dan ruangan tunggu di kantor cabang, seragam staf front liners dan sistem antrian, serta mengukur tingkat persepsi nasabah terhadap kualitas layanan dari PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk. saat ini. Tingkat kesadaran nasabah diukur melalui 9 pertanyaan yang menjadi indikator kesadaran terhadap perubahan. Sedangkan persepsi nasabah diukur melalui penilaiannya terhadap kualitas layanan PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk. yang dibagi dalam 5 kategori, yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dari hasil analisa deskriptif diketahui bahwa sistem perbankan, kinerja staf, kondisi gedung, ruang tunggu dan toilet di kantor cabang serta sistem antrian merupakan perubahan yang mudah dikenali oleh nasabah . Hanya sebagian dari keseluruhan perubahan, sebagian dari media atau sumber informasi perubahan, dan sebagian dari keseluruhan produk atau layanan PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk. dapat dikenali oleh nasabah. Sedangkan motto dan logo merupakan perubahan yang sulit dikenali oleh nasabah. Disamping itu, dengan nilai rata -rata 3,87 dari skala 5,00 dapat ditunjukkan bahwa persepsi nasabah terhadap kualitas layanan PT. Bank Danamamon Indonesia, Tbk. tergolong baik. Saran yang diajukan dari hasil penelitian ini adalah perlunya PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk. mengkomunikasikan motto dan logo yang baru dengan lebih baik, melalui pemasangan iklan, menyelesaikan penggantian logo di seluruh papan nama dan menempatkan motto dan logo baru di seluruh kantor cabang, membuat standar yang tinggi untuk kualitas layanan dan memonitor pelaksanaannya secara berkesinambungan, serta mempublikasikan secara luas prestasi dan penghargaan yang telah diterima perusahaan

Kata Kunci : Manajemen Layanan,Kualitas Layanan,Persepsi Konsumen