Kepuasan Wisatawan terhadap Kualitas Pelayanan Keraton Kasepuhan Kota Cirebon
Dhiar Febrila, Prof. Dr. M. Baiquni, M.A.
2023 | Skripsi | PEMBANGUNAN WILAYAH
Keraton Kasepuhan merupakan salah satu destinasi dari kawasan
strategis pariwisata sejarah dan keraton dalam Rencana Pengembangan Destinasi
Wisata Kelas Dunia Provinsi Jawa Barat. Dalam perwujudan pengembangan
pariwisatanya, keberadaan pelayanan pariwisata merupakan substansi yang penting
dalam memenuhi kebutuhan wisatawan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui
jenis pelayanan dan menilai kualitas pelayanan Keraton Kasepuhan, serta
menganalisis kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanannya berdasarkan 5
dimensi kualitas pelayanan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode
kombinasi, dengan teknik pengumpulan data wawancara, observasi, dan kuesioner.
Teknik sampel menggunakan metode purposive sampling dan metode accidental
sampling dengan jumlah sampel sebanyak 72 responden. Metode analisis data
dalam identifikasi pelayanan adalah menggunakan Importance-Performance
Analysis (IPA) dan uji wilcoxon signed rank, dan analisis
kepuasan wisatawan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI).
Keraton Kasepuhan menyediakan pelayanan pemandu wisata, paket wisata, travel agent, pelayanan sentra kuliner dan tempat souvenir, hingga kesenian tradisional. Kualitas pelayanan pada dimensi Tangible, dimensi Reliability, dan dimensi Emphaty menunjukkan kualitas pelayanan yang rendah. Kualitas pelayanan pada dimensi Responsiveness dan dimensi Assurance menunjukkan kualitas pelayanan yang baik. Analisis menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa wisatawan puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, yang ditunjukkan dengan nilai interval rata-rata dimensi kualitas pelayanan sebesar 3,79 dengan termasuk pada mutu pelayanan B dan indeks kepuasan wisatawan “Memuaskan”.
Kasepuhan Palace was one of the historical
tourism and palace strategic area in the Expansion Plan of World Class Tourism
Destination in West Java Province. The existence of tourism service was one of
the subtance in order to fulfill tourists’ needs in its development. The
objectives of this research were to comprehend the types of service and to
evaluate its quality of Kasepuhan Palace, and to analyze tourist satisfaction
in relation to Kasepuhan Palace’s service quality based on 5 dimension of
service quality. This research adopted mixed methodology, which included
interview, observation, and questionnaire as its data collecting methods.
Sampling methods that were used are purposive sampling and accidental sampling
with 72 respondents. Data analysis methods that were applied in identifying
services are Importance-Performance Analysis and Wilcoxon Signed Rank Test, and
in analysing tourist satisfaction is Customer Satisfaction Index (CSI).
Kasepuhan palace offered service in the form of tour guides, tour packets, travel agents, culinary centre and souvenir store services, and up to traditional arts. Service quality on Tangible, Reliability and Emphaty dimensions displayed a low service quality. Responsiveness and Assurance dimensions showed a good service quality of Kesepuhan Palace. Analysis using the Customer Satisfaction Indexs (CSI) showed that tourists were satisfied with the delivered service quality, indicated with the mean interval value of service quality dimension of 3,79 in quality service rank B and its Tourist Satisfaction Index“Satisfying”.
Kata Kunci : kepuasan wisatawan, kualitas pelayanan, Customer Satisfaction Index (CSI)
