Policy Evaluation of E-Government Implementation: Cases of Complaint Services on the Jogja Smart Service Application

CITTA AZARINE AZHAR, Prof. Dr. Wahyudi Kumorotomo, M.P.P.

2023 | Skripsi | S1 MANAJEMEN DAN KEBIJAKAN PUBLIK

Penelitian ini mengevaluasi dan mendalami implementasi Unit Layanan Informasi dan Komunikasi (UPIK) dalam menangani pengaduan masyarakat melalui aplikasi Jogja Smart Services (JSS) yang masih jarang diteliti. Selama ini penelitian sebelumnya hanya membahas implementasi Unit Pelayanan Informasi dan Komunikasi (UPIK) secara umum, yang notabene tidak mengkaji pergeseran UPIK menjadi Sistem Pelayanan Berbasis Elektronik (e-government). Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif dengan wawancara semi-structured untuk mengevaluasi kebijakan yang diterapkan. Artikel ini mengevaluasi implementasi kebijakan layanan e-government menurut enam kriteria evaluasi kebijakan William Dunn: efektifitas, efisiensi, kecukupan, pemerataan, daya tanggap, dan kepatutan. Dari penelitian ini, ditemukan bahwa meskipun Unit Komunikasi dan Informasi (UPIK) telah menerapkan sistem e-government sebagai sarana pelayanan publik yang memudahkan akses bagi masyarakat, namun hasil yang diinginkan belum maksimal. Hasil evaluasi pelaksanaan UPIK melalui SMP adalah sebagai berikut: (1). Ketanggapan pemerintah dalam menanggapi pengaduan masyarakat masih melebihi batas waktu tanggap, dan masih ada yang perlu dijawab; (2). Kurangnya sumber daya manusia dan pelatihan yang memadai di Kantor Komunikasi Informasi dan Enkripsi Yogyakarta dapat mengakibatkan pemberian layanan yang tidak memadai; (3). Layanan pengaduan online melalui JSS belum terintegrasi dengan instansi terkait atau aplikasi e-government lainnya di Yogyakarta; (4) Layanan pengaduan online di Jogja Smart Service (JSS) terbukti efektif dan efisien dalam menangani pengaduan dan saran yang disampaikan masyarakat.

This study evaluates and explores the implementation of the Information and Communication Service Unit (UPIK) in handling community complaints through the Jogja Smart Services (JSS) application, which is rarely studied. By far, previous research only discussed the implementation of the Information and Communication Service Unit (UPIK) in general, which incidentally does not examine the shifting of UPIK into an Electronic-Based Service System (e-government). This study uses a semi-structured qualitative research approach to evaluate the implemented policy. This article evaluates the policy implementation of e-government services according to William Dunn's six policy evaluation criteria: effectiveness, efficiency, responsiveness, adequacy, equity, and appropriateness. It is found that although the Communication and Information Unit (UPIK) has implemented the e-government system as a means of accessible public service, the desired results have not been maximized. The evaluation results of the implementation of the UPIK through JSS are as follows: (1). Government responsiveness in responding to community complaints still exceeds the response time limit, and some still need to be answered; (2). Lack of adequate human resources and training in Yogyakarta's Information Communication and Encryption Office can result in inadequate service delivery; (3). Online complaint services through JSS have yet to be integrated with related agencies or other e-government applications in Yogyakarta; (4) The online complaints service in Jogja Smart Service (JSS) has proven effective and efficient in handling complaints and suggestions submitted by the community.

Kata Kunci : policy evaluation, community complaint, UPIK