ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN GUNA MEMPERBAIKI KUALITAS LAYANAN WEBSITE (STUDI PADA: SITUS E-COMMERCE XYZ)

YOHANA OLIVIA Y, Prof. Dr. Kuncoro Harto Widodo, S.T.P., M.Eng.

2023 | Tesis | MAGISTER MANAJEMEN (KAMPUS JAKARTA)

Menganalisis kepuasan pelanggan penting dilakukan guna melakukan perbaikan kualitas layanan situs e-commerce XYZ yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Penurunan persentase penjualan yang berbanding terbalik dengan persentase bounce rate yang tinggi menyebabkan perlunya dilakukan penilaian terhadap kesesuaian antara tingkat harapan dengan tingkat kinerja dari situs e-commerce XYZ. Oleh karena itu, tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan XYZ dalam pengalaman menggunakan situs resmi terbaru yang sudah ditingkatkan berdasarkan parameter yang terkandung dalam ISO/IEC 25010:2011, dan untuk menganalisis karakteristik yang harus ditingkatkan kembali dalam pengembangan berkelanjutan situs e-commerce XYZ. Metoda dari penelitian ini menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk menganalisis secara naratif interpretatif yang didukung dengan deskriptif kuantitatif. Berdasarkan perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), nilai kepuasan pelanggan situs e-commerce sebesar 84,60% dan sudah berada pada rentang penilaian baik. Sehingga disimpulkan bahwa pelanggan situs e-commerce XYZ sudah merasa puas dengan layanan perusahaan saat ini. Melalui nilai kesesuaian yang diperoleh, persentase dari tingkat kinerja situs e-commerce XYZ belum memenuhi seluruhnya tingkat kepentingan atau harapan para pengguna, yaitu sebesar 97,34% dengan nilai rata-rata dari tingkat kinerja situs e-commerce sebesar 4,23 dan nilai rata-rata dari tingkat kepentingan sebesar 4,35. Nilai gap antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja (gap analysis) yaitu sebesar -0,12. Perhitungan menggunakan metode Importance Performace Analysis (IPA), mendefinisikan karakteristik yang seharusnya menjadi prioritas utama perusahaan dalam melakukan perbaikan pada tingkat kinerjanya. Karakteristik tersebut merupakan semua pernyataan yang berada pada kelompok kuadran I yaitu 4 pernyataan, karakteristik (20) portability - adaptability, (17) security - accountability, (19) maintainability - modifiability, dan (10) usability - user interface aesthetics.

Analyzing customer satisfaction is important in order to improve the service quality of the XYZ e-commerce website according to customer needs. The decrease in the percentage of sales which is inversely proportional to the high percentage of bounce rate causes the need to evaluate the suitability between the expectation level and the performance level of the XYZ e-commerce website. Therefore, the aim of this research is to analyze the satisfaction level of XYZ's customers in the experience of using the latest official website which has been revamped based on the parameters contained in ISO/IEC 25010:2011, and to analyze the characteristics that should be improved later in the continuous development of XYZ e-commerce website. The method of this study uses Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance Performance Analysis (IPA) to analyze in an interpretatively narratives supported by quantitatively descriptive. Based on the calculation of the Customer Satisfaction Index (CSI), the value of customer satisfaction for XYZ e-commerce website is 84.60% and already placed in the good value range. So, it can be concluded that customers of the XYZ e-commerce website are satisfied with the company's current services. Through the conformity value obtained, the percentage of the performance level of XYZ e-commerce website has not fully met the level of interest or expectations of users, which is 97.34% with an average value of the performance level is 4.23 and an average value of the interest level is 4.35. The gap value between the level of importance and the level of performance (gap analysis index) is -0.12. Calculations using the Importance Performance Analysis (IPA) method, define the characteristics that should be the company's main priority in making improvements to its performance level. These characteristics are all statements in the 1st quadrant group, namely 4 statements are, characteristic (20) portability - adaptability, (17) security - accountability, (19) maintainability - modifiability, and (10) usability - user interface aesthetics.

Kata Kunci : Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), ISO/IEC 25010:2011, Gap Analysis, Website Service Quality