ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN DAN NIAT MENCOBA PRODUK PERAWATAN DIRI BARU DI WATSONS INDONESIA

ZAHROTUL AISYAH U, Yulia Arisnani Widyaningsih, M.B.A, Ph.D.,

2022 | Tesis | MAGISTER MANAJEMEN (KAMPUS JAKARTA)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh ekuitas nilai, merek dan hubungan pada loyalitas pelanggan terhadap ritel dan niat mencoba produk perawatan diri baru di Watsons Indonesia. Loyalitas pelanggan dan niat mencoba produk baru merupakan aspek yang dinilai untuk memahami penilaian seorang pelanggan tentang seberapa berharga atau bernilai dirinya terhadap suatu ritel melalui framework Customer�s Value to the Retailer (CVR). Sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu pelanggan yang pernah berbelanja produk perawatan diri di gerai fisik Watsons minimal satu kali dalam satu tahun terakhir dengan usia minimal 18 tahun. Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 210 responden yang berasal dari berbagai wilayah di Indonesia. Metode analisis dilakukan menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian membuktikan bahwa ekuitas nilai dan ekuitas hubungan berpengaruh secara signifikan pada loyalitas pelanggan dan niat mencoba produk baru, dengan ekuitas hubungan menunjukkan pengaruh yang paling signifikan. Sedangkan ekuitas merek tidak terbukti berpengaruh secara signifikan pada loyalitas pelanggan maupun niat mencoba produk baru.

The purpose of this research is to analyse the effect of value equity, brand equity and relationship equity on customer loyalty to the retailer and new personal care product trial intention at Watsons Indonesia. Customer loyalty to the retailer and new products trial intention are aspects that determine a customer's assessment of how valuable himself or herself to a retailer through the Customer's Value to the Retailer (CVR) framework. The sample used in this research are customers who had shopped for personal care products at Watsons physical outlets (offline) at least once in the past year with a minimum age of 18 years. The number of samples used in this research are 210 respondents from various regions in Indonesia. The method of analysis is using Partial Least Square (PLS). The results of the study prove that value equity and relationship equity have a significant effect on customer loyalty and new personal care product trial intention, with relationship equity showing the most significant effect. While brand equity is not proven to have a significant effect on customer loyalty or new personal care product trial intention.

Kata Kunci : Value Equity, Brand Equity, Relationship Equity, Loyalty, Trial Intention, Customers Value, Private Brand