PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA CITRA PERUSAHAAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN PDAM TIRTA TARUM KARAWANG

M. IQBAL AL GHIFARI, BAYU SUTIKNO S.E, CAND. MERC.,PH.D

2021 | Tesis | MAGISTER MANAJEMEN (KAMPUS JAKARTA)

PDAM Tirta Tarum merupakan perusahaan pengolahan air milik Pemerintah Kabupaten Karawang yang bertugas mendistribusikan air bersih ke masyarakat. Saat ini PDAM Tirta Tarum menerima banyak keluhan dari pelanggan akibat kurang optimalnya kualitas pelayanan yang diberikan. Merujuk pada penelitian sebelumnya penelitian ini dilakukan untuk menguji dan menganalisis apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan, dan kepercayaan pelanggan. Responden dalam penelitian ini adalah individu berusia minimal 20 tahun dan sudah berpenghasilan dengan kondisi telah berlangganan air di PDAM Tirta Tarum minimal selama 1 tahun. Jumlah responden sebanyak 220 orang. Pemilihan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling, sedangkan pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner dengan likert type scale. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linear sederhana. Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan, dan kepercayaan pelanggan dengan pengaruh masing-masing sebesar 0,399 (p<0,05); 0,330 (p<0,05); dan 0,330 (p<0,05). Adapun pengaruh positif kepuasan pelanggan pada citra perusahaan sebesar 0,546 (p<0,05) dan pengaruh postif citra perusahaan pada kepercayaan pelanggan sebesar 0,443 (p<0,05).

PDAM Tirta Tarum is a company of water treatment owned by the Karawang Regency Government in charge of distributing clean water to the society. Currently PDAM Tirta Tarum receives many complaints from customers due to the less than optimal quality of service provided. Referring to previous research, this research was conducted to test and analyze whether service quality variables affect customer satisfaction, corporate image, and customer trust. Respondents in this research were individuals aged at least 20 years and already earning with the condition that they had subscribed to water at PDAM Tirta Tarum for at least 1 year. The amount of respondents is 220 peoples. Selection of samples by purpose-sampling methods, while collecting data using a questionnaire on a scale of likert types. The method of data analysis used is simple linear regression. The results suggest that service quality variables have a positive effect on customer satisfaction, company image and trust with each effect 0.399 (p <0 05); 0.330 (p< 0.05); And 0.330 (p<0.05). A positive effect of customer satisfaction with company image is 0546 (p <0.05) and a positive effect of corporate image on customer trust is 0443 (p <0.05).

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan, Kepercayaan Pelanggan, PDAM