ANALISIS PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA BANCASSURANCE PT AIA FINANCIAL DAN PT BANK CENTRAL ASIA KCU PASAR BARU

TIURIZQI PRIANA, Suci Paramitasari Syahlani, M.M., Dr.,

2021 | Tesis | MAGISTER MANAJEMEN (KAMPUS JAKARTA)

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis proses penerapan Customer Relationship Management (CRM) di bancassurance PT Bank Central Asia (BCA) dan PT AIA Financial (AIA). Pendekatan deskriptif kualitatif digunakan dalam penelitian studi kasus ini. Data pada penelitian dikumpulkan menggunakan wawancara mendalam dengan narasumber dari BCA dan AIA. Hasil analisis menunjukkan bahwa proses penerapan CRM khususnya di BCA KCU Pasar Baru sudah mengacu pada dasar teori yang digunakan. Pada proses identifikasi calon nasabah dan nasabah yang dilakukan oleh tenaga pemasar AIA dan staf BCA, terbukti bahwa BCA-AIA telah melakukan proses cross selling secara offline dan daring melalui aplikasi yang terintegrasi dengan analisis berdasarkan riwayat transaksi menggunakan metode bayar BCA, data nasabah, dan kegiatan pemasaran berdasarkan keterkinian data yang dihasilkan dari sistem pengelolaan data CRM yang sangat baik. Selain itu, adanya strategi kepemilikan data yang jelas antara kedua pihak yang bekerjasama juga menjadi salah satu faktor kunci keberhasilan proses CRM. Dengan adanya strategi tersebut, data yang dimiliki dapat menghasilkan informasi tentang kebutuhan nasabah. Keberhasilan CRM juga didukung dari segi people yang terletak pada sinkronisasi data yang berjalan dengan sangat lancar, mulai dari proses pengumpulan data hingga menjadi daftar produk yang relevan untuk nasabah sehingga tenaga pemasar AIA dapat menawarkan produk yang tepat kepada nasabah sesuai dengan kebutuhan.

This study is conducted with the goals to analyze the process of implementing Customer Relationship Management (CRM) in bancassurance at PT Bank Central Asia (BCA) and PT AIA Financial (AIA). Qualitative descriptive approach was used in this case study research. The data are gathered using in-depth interviews with informant from BCA and AIA. The results of the analysis show that the process of CRM implementation, especially in BCA KCU Pasar Baru, has referred to the theoretical basis used. In the identification process of prospective customers and customers by AIA marketers and BCA staff, it is proven that BCA-AIA has carried out an offline and online cross selling process through an application that is integrated with analysis based on transaction history using the BCA payment method, customer data, and marketing activities based on up-to-date data generated from an excellent CRM data management system. In addition, the existence of evident data ownership strategy between the two collaborating parties is also one of the key success factors in CRM process. With this strategy, the data held by BCA and AIA can produce information about customer needs. The success of CRM is also supported in terms of people, which lies in synchronizing data that runs very smoothly, starting from the data collection process to becoming a list of relevant products for customers so that AIA's sales can offer the right products to customers according to their needs.

Kata Kunci : Customer Relationship Management (CRM), People, Proses, dan Teknologi, cross selling, bancassurance