Analisis Kualitas Pelayanan P.T. Kereta Api Indonesia terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa pada Stasiun Cepu

BALLA WAHYU BUDIARTO, Prof. Ir. Sigit Priyanto, M.Sc.,Ph.D; Imam Muthohar, S.T., M.T., D.Eng

2021 | Tesis | Magister Sistem dan Teknik Transportasi

PT. KAI adalah Badan Usaha Milik Negara yang menyelenggarakan pelayanan jasa angkutan kereta api. Tujuan penelitian ini untuk memberikan rekomendasi perbaikan prioritas utama tingkat kepuasaan pengguna jasa kepada penyedia jasa PT. KAI terhadap peningkatan pelayanan di Stasiun Cepu yang mengacu pada Standar Pelayanan Minimal (SPM) di stasiun yang terdapat dalam PM 63 tahun 2019 tentang Standar Pelayanan Minimum Untuk Angkutan Orang Dengan Kereta Api. Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif kuantitatif. Sasaran penelitian ini untuk mengetahui nilai CSI, IPA dan penghitungan Indeks PGCV yang berguna untuk membantu metode IPA dalam perbaikan atribut. Hasil dari penelitian ini didapatkan nilai CSI sebesar 74 % yaitu dengan predikat puas, hasil dari IPA yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan kualitas adadi kuadran I dan kuadran III dan dengan metode PGCV prioritas perbaikan atribut kualitas layanan yang harus segara diperbaiki berada di kuadran I terdapat 2 atribut yaitu kebersihan stasiun, kebersihan dan kenyamanan toilet.

PT. KAI is a State-Owned Enterprise that provides rail transportation services. The purpose of this study is to provide recommendations for improvement of the main priority level of service user satisfaction to service providers PT. KAI towards improving services at Cepu Station which refers to the Minimum Service Standards (SPM) at stations contained in PM 63 of 2019 concerning Minimum Service Standards for Transportation of People by Train. This study uses a quantitative descriptive research type. The target of this research is to know the value of CSI, IPA and the calculation of the PGCV Index which is useful for assisting the IPA method in attribute improvement. The results of this study obtained a CSI value of 74%, namely with the predicate of being satisfied, the results of the IPA which became a priority to improve the quality of quadrant I and quadrant III and with the PGCV method the priority of improving service quality attributes that must be immediately repaired was in quadrant I there were 2 attributes namely station cleanliness, toilet cleanliness and comfort.

Kata Kunci : service quality, satisfaction level, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Potential Gain in Customer Value