PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGAMENT PADA LOYALITAS PELANGGAN DI INDUSTRI INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY PT. XYZ

THERESIA YUDITH D P, Iin Mayasari, Dr., M.M., Msi

2021 | Tesis | MAGISTER MANAJEMEN (KAMPUS JAKARTA)

Pada saat ini perusahaan tidak hanya dituntut untuk dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggannya tetapi juga berusaha melakukannya dengan lebih efisien dan efektif dibandingkan dengan para pesaingnya di pasar yang kompetitif. Tujuan terpenting dari sebuah perusahaan adalah mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan, salah satunya dengan pendekatan customer centric dalam strategi organisasi dan pemasaran. Melihat pentingnya kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam perusahaan perlu diketahui fakta - fakta pada saat pelanggan merasa tidak puas dan akan berdampak buruk terhadap bisnis perusahaan. Dari data survei awal yang dilakukan oleh peneliti, data tersebut dapat mewakili penilaian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh PT. XYZ dilihat bahwa ketika para pelanggan PT. XYZ merasa tidak puas terhadap layanan yang diterima, pelanggan akan menunjukkan respon ketidakpuasan dan akan berdampak buruk terhadap bisnis perusahaan. Para pelanggan cenderung tidak akan diam dan akan menyampaikan ketidakpuasannya kepada rekan - rekannya. Sehingga hal ini menjadi bagian yang tidak dapat dikesampingkan oleh perusahaan. Perusahaan juga perlu memikirkan bagaimana strategi yang tepat saat menghadapi respons pelanggan yang tidak baik ditambah dengan jumlah pelanggan yang tidak sedikit. Customer Relationship Management (CRM) yang efektif menjadi salah satu strategi perusahaan dan akan mengarahkan pada kepuasan pelanggan. Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bhat dan Darzi (2016) terdapat empat faktor dalam dimensi CRM yang memengaruhi loyalitas pelanggan yaitu manajemen keluhan, orientasi pelanggan, pemberdayaan pelanggan dan pengetahuan pelanggan. Dalam penelitian ini bertujuan untuk menganalisis keempat faktor dalam dimensi CRM tersebut yang memengaruhi loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pengumpulan data melalui kuesioner dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling yang akan disebarkan kepada para pelanggan PT XYZ dan berjumlah 100 responden. Analisis data yang digunakan yaitu metode regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tiga faktor dalam Customer Relationship Management (CRM) memberikan pengaruh positif yang signifikan pada loyalitas pelanggan di PT XYZ. Faktor orientasi pelanggan merupakan faktor yang paling kuat dan paling berpengaruh dibanding faktor lainnya.

At this time the company is not only required to be able to provide satisfaction for their customers but also strive to do it more efficiently and effectively compared to their competitors in a competitive market. The most important goal of a company is to maintain customer satisfaction and loyalty, one of which is a customer centric approach in their organizational and marketing strategies. Seeing the importance of customer satisfaction and loyalty in the company, it is necessary to know the facts when customers feel dissatisfied and will have a negative impact on the company's business. From the initial survey data conducted by researchers where the data can represent an assessment of the products or services offered by PT. XYZ show that when their customers feel dissatisfied with the services they receive, they will show a dissatisfied response and will have a negative impact on the company's business. Customers are less likely to be silent and will convey their dissatisfaction to their colleagues. So it becomes a part that cannot be overlooked by the company. Companies also need to think about the right strategy when dealing with bad customer responses coupled with the large number of customers. Effective Customer Relationship Management (CRM) is one of the company's strategies and will lead to customer satisfaction. In previous research conducted by Bhat dan Darzi (2016), there are four factors in the dimensions of CRM that affect customer loyalty, which are complaint management, customer orientation, customer empowerment and customer knowledge. This study aims to analyze the four factors in the CRM dimension that affect customer loyalty The method used in this research is data collection through questionnaires with purposive sampling technique which will be distributed to customers of PT XYZ and totaling 100 respondents. The data analysis used is the multiple linear regression method. The results showed that three factors in Customer Relationship Management (CRM) had a significant positive effect on customer loyalty at PT XYZ. Where the customer orientation factor is the strongest and most influential factor compared to other factors.

Kata Kunci : Customer Relationship Management (CRM), loyalitas pelanggan, manajemen keluhan, orientasi pelanggan, pemberdayaan pelanggan, pengetahuan pelanggan.