STRATEGI MENINGKATKAN KINERJA PT. XL AXIATA TBK YANG DIUKUR DENGAN NET PROMOTER SCORE

AHMAD YASIR FAHMI, Bernardinus Maria Purwanto, Dr., M.B.A.

2019 | Tesis | MAGISTER MANAJEMEN (KAMPUS JAKARTA)

Sejak tahun 2018 XL menjadikan Net Promoter Score (NPS) sebagai salah satu Key Performance Indicator (KPI) yang harus dicapai oleh perusahaan. Divisi Service Operation Management (SOM) telah ditunjuk sebagai penanggung jawab program perbaikan NPS di XL. Sejauh ini XL adalah satu-satunya operator telekomunikasi seluler di Indonesia yang begitu memerhatikan peningkatan NPS. Optimasi NPS bisa dikategorikan sebagai optimasi jaringan generasi ketiga, jika diasumsikan optimasi jaringan generasi pertama berfokus pada optimasi KPI jaringan, sementara optimasi jaringan generasi kedua berfokus pada optimasi Key Quality Indicator (KQI) layanan. Penelitian dalam tesis ini menggunakan data primer dari observasi partisipan dan wawancara kepada penanggung jawab program perbaikan NPS di divisi SOM. Dalam meningkatkan kinerja perusahaan yang diukur dengan NPS, dilakukan strategi menyeluruh terkait perubahan organisasi. Pada aspek manusia terdapat penugasan tim yang khusus untuk NPS dengan dibekali hard skill dan soft skill yang cukup. Pada aspek tugas dilakukan pemberlakuan program NPS sebagai suatu taskforce yang memiliki prioritas di atas Business as Usual (BAU). Pada aspek teknologi dilakukan penerapan konsep Quality of Experience (QOE) dan penggunaan teknologi big data. Pada aspek struktur dilakukan penyelarasan program NPS dengan strategi regionalisasi atau desentralisasi.

Since 2018 XL has decided that Net Promoter Score (NPS) is one of Key Performance Indicator (KPI) which has to be achieved by the company. Service Operation Management (SOM) has been appointed by Board of Directors (BOD) as the responsible division of NPS improvement program in XL. So far XL is the only cellular telecommunication operator in Indonesia that has been integrating NPS achievement into KPI. NPS optimization could be categorized as 3rd generation of network optimization, assuming that 1st generation is focusing on network KPI optimization, while 2nd generation is focusing on service Key Quality Indicator (KQI) optimization. Research inside this thesis is using primary data coming from participant observation and interview to caretakers of NPS improvement program in SOM. During NPS improvement program, comprehensive organization changes have been carried out. On people aspect there was assignment to special team on NPS improvement equipped with sufficient hard skill and soft skill. On task aspect NPS program is treated as a taskforce with priority higher than Business as Usual (BAU). On technology aspect Quality of Experience (QOE) concept appliance and big data implementation have been carried out. On structure aspect the alignment between NPS program and regionalization or decentralization strategy have been carried out.

Kata Kunci : Net Promoter Score (NPS), perubahan organisasi/organization change