Peran Dimensi ETailQ, E-trust, dan E-satisfaction dalam Pengembangan E-loyalty Pelanggan Marketplace

NORA FIONNA HUMANIKA, Rokhima Rostiani, S.E., M.Mgt

2019 | Skripsi | S1 MANAJEMEN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis proses pengembangan e-loyalty pelanggan terhadap marketplace. Penelitian ini menguji pengaruh dimensi-dimensi etail quality (eTailQ) yang terdiri dari pemenuhan/keandalan, ketanggapan, desain situs web, dan keamanan/privasi terhadap e-trust, e-satisfaction, dan e-loyalty. Data diperoleh melalui kuesioner daring dari 1.109 orang responden pria dan wanita usia 19-34 tahun yang tinggal di Pulau Jawa dan memiliki pengalaman berbelanja minimal 3 kali di satu marketplace yang sama dalam kurun waktu 1 tahun terakhir. Hipotesis dalam penelitian ini dianalisis menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh hipotesis yang diuji dalam penelitian ini didukung. Pemenuhan/keandalan dan ketanggapan mempengaruhi e-trust dan e-satisfaction secara positif signifikan. Keamanan/privasi berpengaruh signifikan positif terhadap e-trust, sedangkan desain situs web secara positif signifikan mempengaruhi e-satisfaction. E-loyalty dipengaruhi secara positif signifikan oleh e-trust dan e-satisfaction. Implikasi manajerial yang disarankan dalam penelitian ini adalah perusahaan perlu mengembangkan situs web marketplace yang andal dan terpercaya dengan memudahkan akses fitur keamanan dan kebijakan privasi serta melakukan identifikasi celah-celah keamanan dan kebocoran data. Dari segi pemenuhan/keandalan, perusahaan dapat membuat kebijakan terkait aturan tampilan produk pada situs web marketplace dan memastikan penjual memahami pentingnya penanganan pesanan yang baik. Selain itu, perusahaan perlu memahami ekspektasi serta cara pelanggan mengevaluasi pengalaman belanja untuk mengembangkan layanan daring yang menciptakan kepuasan pelanggan terhadap marketplace.

This research aims to analyze the development process of customers' e-loyalty towards marketplace. This research examines the effect of etail quality (eTailQ) dimensions consisted of fulfillment/reliability, responsiveness, website design, and security/privacy toward e-trust, e-satisfaction, and e-loyalty. A total of 1.109 usable data is obtained by collecting online questionnaire from male and female respondents in the 19-34 age range who are currently staying in Java and have purchased at the same marketplace at least 3 times within the past year. Hypotheses in this research are analyzed using Partial Least Square (PLS). The results of this research indicate that all of the hypotheses are supported. Fulfillment/reliability and responsiveness positively influence e-satisfaction as well as e-trust. Website design positively influences e-satisfaction while security/privacy has a positive effect on e-trust. E-loyalty is positively influenced by both e-trust and e-satisfaction. This research suggests that marketplace should develop a reliable and trusted website by providing accessible security features and privacy policies as well as identifying potential security and privacy threats on a regular basis. Marketplace can make a comprehensive policy to manage a better product display and ensure the sellers comprehend the importance of fulfillment/reliability aspects. Furthermore, marketplace should adopt customers' point of view by understanding how they evaluate their purchasing experience to improve customer satisfaction.

Kata Kunci : eTailQ, pemenuhan/keandalan, ketanggapan, desain situs web, keamanan/privasi, fulfillment/reliability, responsiveness, website design, security/privacy, e-trust, e-satisfaction, e-commerce, marketplace