ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PT. BCA FINANCE

Ray Pradana, Bayu Aji Aritejo, SE, MM, MSi, Ph.D.

2019 | Tesis | MAGISTER MANAJEMEN (KAMPUS JAKARTA)

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh ketatnya persaingan industri lembaga pembiayaan di Indonesia. Menghadapi persaingan tersebut PT. BCA Finance perlu memahami persepsi konsumen terhadap kualitas layanan dan daya saing harga. Tujuan dari penelitian ini yaitu Pertama, untuk mengetahui kualitas pelayanan dan daya saing harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. BCA Finance. Kedua, untuk mengetahui secara parsial pengaruh kualitas pelayanan dan daya saing harga terhadap kepuasan konsumen PT. BCA Finance. Ketiga, untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas pelayanan (wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, kepastian, dan empati) dan daya saing harga terhadap kepuasan konsumen PT. BCA Finance. Keempat, untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen PT. BCA Finance. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisa kausalitas dengan model regresi linier berganda serta sederhana. Penelitian ini mengadopsi model penelitian Service Quality (SERVQUAL) yang diperluas, dimana variabel yang diteliti ialah variabel wujud fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel empati, variabel kepastian, variabel daya saing harga, variabel kepuasan konsumen, dan variabel loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif yang menekankan hasilnya pada data-data numerik yang diolah dengan metode statistik. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner tertutup yang disebarkan ke 181 responden konsumen PT. BCA Finance. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen PT. BCA Finance dipengaruhi secara signifikan oleh variabel daya tanggap dan variabel daya saing harga. Kepuasan konsumen selanjutnya mempengaruhi secara signifikan loyalitas konsumen. Saran dari penelitian ini PT BCA Finance perlu meningkatkan kecepatan layanan serta menggunakan media promosi yang variatif.

This research is motivated by the intense competition of the financial institution industry in Indonesia. Facing this competition, PT. BCA Finance needs to understand consumer perceptions of service quality and price competitiveness. Therefore, the purposes of this study is first, to find out service quality and price competitiveness jointly influence the customer satisfaction of PT. BCA Finance. Second, to know partially the influence of service quality and price competitiveness on consumer satisfaction PT. BCA Finance. Third, to determine the influence of which variables are dominant from service quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) and price competitiveness towards customer satisfaction PT. BCA Finance. Fourth, to determine the effect of customer satisfaction on customer loyalty PT. BCA Finance. This research was conducted using causality analysis with a simple multiple linear regression model. This study adopted an expanded Service Quality (SERVQUAL) research model, where the variables studied were tangible variables, reliability variable, responsiveness variable, empathy variable, assurance variable, price competitiveness variable, customer satisfaction variable, and customer loyalty variable. This research was conducted by using quantitative methods that emphasized the results on numerical data processed by statistical methods. The data was collected using a closed questionnaire distributed to 181 consumer respondents PT. BCA Finance. The results of this study indicate that the customer satisfaction of PT. BCA Finance is significantly influenced by responsiveness and price competitiveness variables. Consumer satisfaction further influences customer loyalty significantly. The suggestion from this research is that PT BCA Finance needs to increase the speed of service and use various promotional media.

Kata Kunci : SERVQUAL, kualitas layanan, harga, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen