Pengaruh Self-Congruity pada Loyalitas Pelanggan Starbucks VS Anomali Coffee di Jakarta

DELA ANJANI, Ike Janitra Dewi, Dr., M.B.A.

2019 | Tesis | MAGISTER MANAJEMEN (KAMPUS JAKARTA)

Tujuan dari penelitian ini melihat bagaimana persepsi konsumen pada loyalitas coffee shop di Jakarta, menggunakan sudut pandang self-congruity. Dimana pada penelitian ini dampak self-congruity diuji pada konsumen Starbucks dan konsumen Anomali Coffee Data penelitian ini berjumlah 400 orang. Dimana terdapat 200 responden pada responden Starbucks, dan 200 responden pada Anomali Coffee. Responden penelitian baik responden Starbucks maupun Anomali Coffee menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan berumur 26-35 tahun dan sudah berlangganan lebih dari 3 tahun. Setelah mengumpulkan data, pengolahan data dilakukan dengan metode Structural Equation Modelling yang menunjukkan terdapat perbandingan persepsi konsumen pada responden Starbucks dan Anomali Coffee. Ketika kedua model tersebut dibandingkan, hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa self-congruity kedua kedai kopi memberikan pengaruh pada loyalitas pelanggan baik secara langsung dan tidak langsung. Tapi persepsi lingkungan sebagai mediasi tidak memberikan pengaruh pada loyalitas pelanggan keduanya. Serta persepsi produk tidak berpengaruh pada responden Starbucks dan persepsi jasa tidak berpengaruh pada responden Anomali Coffee. Selain itu, variabel lainnya terbukti memberikan pengaruh positif pada loyalitas pelanggan untuk kedua kedai kopi.

The purpose of this study is to see how the perception of customer on customer loyalty of coffee shop in Jakarta with self-congruity point of view. Where in this study the impact of self-congruity tested on Starbucks consumers and Anomali coffee consumers. Data processed from this study amounted to 400 people where there are 200 respondents in Starbucks, and 200 respondents in Anomali Coffee. Respondents from both coffee shop show that the majority of customers are aged 26-35 years and have been subscribe for more than 3 years. After collecting the data, data processing is done by Structural Equation Modelling method which shows there is comparison of consumer perception in Starbucks and Anomali Coffee respondents. When both models are compared, the results of this study indicate for both coffee shop that self-congruity has a direct and indirect effect on customer loyalty. But environtment perception as a mediator, has no effect on both customer loyalties. For Starbucks respondent, product perception has no effect on customer loyalty. Also service perception on Anomali Coffee respondent. Besides, the other variabels proved that have a positive effect on both customer loyalties.

Kata Kunci : coffee shop, self-congruity, customer loyalty, persepsi konsumen, persepsi lingkungan, persepsi jasa, persepsi produk, persepsi harga