ANALISIS PENCAPAIAN SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) DALAM PEMELIHARAAN PERBAIKAN DI PT HUAWEI SERVICES

DESTIAN ARDIANSYAH, Fahmy Radhi, Dr., M.B.A.

2018 | Tesis | MAGISTER MANAJEMEN (KAMPUS JAKARTA)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penyebab PT Huawei Services tidak dapat memenuhi SLA (Service Level Agreement) yang telah disepakati terkait aktivitas pemeliharaan perbaikan (corrective maintenance) dan menemukan upaya-upaya yang memungkinkan untuk dilakukan sebagai langkah perbaikan untuk pencapaian SLA. Ada dua jenis SLA terkait aktivitas ini yaitu response time dan resolution time. Response time adalah penghitungan waktu mulai alarm di perangkat muncul hingga tiket dibuatkan. Resolution time adalah penghitungan waktu mulai dari tiket dibuatkan sampai tiket ditutup atau masalah terselesaikan. Penelitian ini akan menggunakan data tiket M2 untuk periode kuartal 4 tahun 2016. Tiket-tiket tersebut kemudian dianalisa pencapaian masing-masing SLA dan dihitung service credit-nya. Kemudian untuk mengetahui permasalahan lebih mendalam, dilakukan analisis dengan pendekatan six sigma yang terdiri dari beberapa tahap yaitu define (pendefinisian), measure (pengukuran), analyze (analisis), improvement (perbaikan) dan control (kontrol). Dari penelitian ini ditemukan beberapa faktor yang menjadi critical to quality untuk pencapaian SLA yaitu sistem yang andal, kecepatan dalam pembuatan tiket, sumber daya tim yang memadai, jumlah faktor eksternal yang menjadi hambatan, pembuatan work order yang tepat dan kedisiplinan dalam menjalankan proses. Dari fase pengukuran ditemukan nilai sigma proses saat ini adalah 3,5 sedangkan target untuk kontrak sendiri adalah 3,9. Selanjutnya dilakukan analisis mendalam menggunakan diagram paretto dan diagram fishbone untuk mengetahui penyebab-penyebab yang lebih mendalam terhadap permasalahan yang ditemukan. Dari analisis tersebut, kemudian dibuatkan matriks solusi terhadap solusi-solusi yang potensial dan dijabarkan lebih mendalam untuk solusi yang memiliki prioritas yang tinggi.

This study aims to analyze the cause of PT Huawei Services not being able to meet the agreed SLA (Service Level Agreement) that is related with corrective maintenance activities and find input solution for improvement of SLA achievement. There are two types of SLA related with this activation, which are response time and resolution time. Response time is the timing start of the alarm on the device appears until ticket creation. While the time resolution is the timing of the start of the ticket creation until the ticket is closed or the problem is solved. This research will use M2 ticket data for the fourth quarter of 2016. These tickets would be analyzed the achievement of each SLA and calculated its service credit. To know the problem more deeply, analyzed with six sigma approach consist of several phases that is define, measure, analyze. improvement and control. This research found several factors that become critical to quality for the achievement of SLA, those are reliable system, fast timing for ticket creation, adequate team resources, the number of external factors that become obstacles, making the right work order and discipline in running the process. From the measurement phase found the current process sigma value is 3,5 while the target for the contract itself is 3,9. Furthermore, in-depth analysis was done using paretto diagrams and fishbone diagrams to determine further causes of the problems. Then generate solution matrix for all potential solutions and elaborated more deeply for high priority solutions.

Kata Kunci : Service Level Agreement, SLA, Six Sigma, corrective maintenance, telekomunikasi