PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN OUTLET NOTOSUMAN BAKERY NGAWI JAWA TIMUR DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

ZULFA OKTAFIANI, Diklusari Isnarosi Norsita STP M.Si; Ratih Hardiyanti STP M.Eng

2018 | Tugas Akhir | D3 AGROINDUSTRI

Notosuman bakery adalah salah satu outlet roti yang terbesar di kota Ngawi. Permasalahan yang terjadi di Outlet Notosuman bakery adalah penjualan yang tidak kosisten di tahun 2017. Oleh karena itu outlet Notosuman bakery perlu mengetahui penilaian konsumen terhadap kinerja yang telah dilakukan selama ini dengan membandingkan dengan ekspektasi konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan bauran pemasaran yang diberikan oleh outlet Notosuman Bakery sehingga perusahaan dapat menentukan prioritas yang perlu ditingkatkan dan yang harus dipertahankan. Penelitian ini dilakukan pada periode April 2018 dengan data-data yang diperlukan yaitu pengisian kuisioner dari 100 konsumen Notosuman Bakery. Pengolahan kuisioner dilakukan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis. Hasil akhir yang diperoleh dari pengukuran kepuasan pelanggan yaitu rerata kinerja total adalah sebesar 3,67 dan harapan 3,79, yang berarti masuk dalam kategori cukup puas dan perusahaan diharapkan bisa meningkatkan kinerjanya menjadi puas.

Notosuman bakery is one of the greatest bakery in Ngawi city. In 2017, the problem that occured is Notosuman bakery has a fluctuating sale . Therefore, Notosuman bakery outlet need to know how customer valuation toward performance that has been done so far by comparing with customers expectation. The purpose of this study is to know customers satisfaction rate toward the services and marketing mix of Notosuman bakery thus the bakery can determine where is priority that should be upgraded and maintained. This study held in April 2018 with the data that needed is 100 questionnairs filled by Notosuman Bakerys customer. The questionnairs processed with Importance Performance Analysis method. The final result from customers satisfaction measurement are total performance mean is 3,67 and expectation value is 3,79, its mean its included in quite satisfied categories and the bakery is expected to improve its performances to be satisfied.

Kata Kunci : Bakery, Metode IPA, Kepuasan Konsumen