ANALISIS PENILAIAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PD BPR BANK JOGJA

NINDA PUSPITA DEWI, Yuni Andari, S.E, M.Si.

2018 | Tugas Akhir | D3 EKONOMIKA TERAPAN

Kinerja BPR di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta terus mengalami pertumbuhan. PD BPR Bank Jogja adalah salah satu BPR di Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta yang mengalami pertumbuhan dari tahun ke tahun, sehingga tentu banyak nasabah yang menyimpan dan meminjam dana di BPR tersebut. Perkembangan dan persaingan perbankan saat ini secara tidak langsung menuntun BPR untuk terus meningkatkan pelayanan. Penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan faktor utama penentu kepuasan pelanggan. Penulisan tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan di PD BPR Bank Jogja. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan data primer. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah di PD BPR Bank Jogja dengan metode pengambilan sampel secara acak (simple random sampling). Instrumen penelitian kuisioner menggunakan skala likert. Pengujian kualitas data menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Alat analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif dan metode Servqual. Hasil dari analisis ini adalah masih belum terpenuhinya harapan nasabah yang ditunjukan dengan nilai kepuasan pada lima dimensi: fisik, kehandalan, jaminan, empati, dan daya tanggap yang bernilai negatif. Ini berarti dikategorikan nasabah belum puas dengan pelayanan yang telah diberikan, sehingga perlu dilakukan perbaikan pada kelima dimensi pelayanan tersebut.

BPR performance in the Special Region of Yogyakarta continues to grow. PD BPR Bank Jogja is one of the BPR in the Special Region of Yogyakarta that shows increasing performance from year to year, therefore many people save and borrow funds in the BPR. Banking development and competition nowadays indirectly pushed the BPR to improve it's services. Customer assessment of service quality is the main factor determining customer satisfaction. This study aimed to investigate the perception of service quality in PD BPR Bank Jogja. The type of this research is quantitative descriptive by using primary data. The sample used in this research are customers in PD BPR Bank Jogja compiled by random sampling (simple random sampling) Questionnaire research instrument used was Likert scale. The data was tasted using validity test and reliability test. Analytical tools are descriptive analysis and Servqual method. Result of the study show that in this study customer expectation toward the BPR services was still not satisfied, by the negative value of satisfaction on the five dimensions: reliability, assurance, empathy, responsiveness, and tangibles. This means customer are not satisfied with the services that have been given, so it needs to be improved on the five dimensions of the service.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Metode Servqual