SKRIPSI PENGARUH PERSEPSI RESIKO PADA KEPUASAN PELANGGAN DALAM KEGIATAN BELANJA ONLINE

BRIYAN PANDHIT SR, Dr. Sahid Susilo Nugroho, MSc

2017 | Skripsi | S1 MANAJEMEN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi resiko pada kepuasan pelanggan dalam kegiatan belanja online khususnya konsumen di Daerah Istimewa Yogyakarta. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Desain penelitian yang digunakan di dalam penelitian ini adalah survey, dengan data primer yang diambil sebanyak 200 responden yang tinggal di Daerah Istimewa Yogyakarta. Responden dari penelitian ini adalah pria dan wanita yang pernah melakukan kegiatan belanja online dalam kurun waktu satu tahun terakhir. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan, kecemasan belanja berpengaruh negatif terkait pada kepuasan konsumen. Persepsi resiko berpengaruh negatif kepada kepuasan konsumen.

This study aims to determine the effect of risk perception on customer satisfaction in online shopping activities, especially consumers in Yogyakarta Special Region. This research is a quantitative research. The research design used in this study is survey, with primary data taken as many as 200 respondents who live in Daerah Istimewa Yogyakarta. Respondents from this study are men and women who have been doing online shopping activities within the past year. The results of this study indicate that service quality has a positive effect on customer satisfaction. Trust has a positive effect on customer satisfaction. Meanwhile, shopping anxiety has a negative effect on customer satisfaction. Risk perception negatively affects consumer satisfaction.

Kata Kunci : Kata Kunci : persepsi resiko, kepuasaan pelanggan, belanja online.