KOMUNIKASI LEMBAGA PUBLIK DALAM MEMPERKOKOH REPUTASI SEBAGAI INSTITUSI PELAYANAN PUBLIK BEBAS KORUPSI MELALUI CUSTOMER RELATIONSHIP (Studi Kasus Praktik PR Behavioral Pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Semarang II)

SUYONO, Dr. Widodo Agus Setianto, M.Si.

2017 | Tesis | S2 Ilmu Komunikasi

KPPN Semarang II adalah lembaga pelayanan publik bebas korupsi dan bersertifikasi WBK-WBBM akhir tahun 2014. Praktisi komunikasi berperan penting dalam mengelola dan memperkokoh reputasi karena merusak reputasi jauh lebih cepat dibandingkan membangunnya. CRM merupakan implementasi praktik PR behavioral Grunig (1993) untuk mengelola reputasi jangka panjang karena adanya faktor engagement dengan publiknya. Studi kasus diterapkan untuk menganalisis praktik komunikasi KPPN Semarang II dalam memperkokoh reputasinya sebagai kantor layanan publik bebas korupsi. Teknik observasi dan dokumentasi yang dikolaborasikan dengan wawancara pejabat beserta staf KPPN Semarang II dan publik aktif pengguna layanan menunjukkan bahwa komunikasi non verbal memiliki tingkat persuasi yang tinggi dalam meyakinkan publik bahwa KPPN Semarang II merupakan institusi publik yang bersih dan bebas korupsi. Hanya komunikasi verbal ucapan yang dilakukan pihak ketiga yang dipercaya oleh publiknya karena ucapan dari KPPN Semarang II diduga bersifat manipulatif. Sarana komunikasi dengan tingkat persuasi yang kuat yaitu komunikasi interpersonal dan organizational media menjadi relevan diterapkan karena faktor publik pengguna layanan yang terbatas di institusi pemerintah semata sehingga tidak diperlukan publisitas yang berlebihan. Hal ini sesuai dengan motto layanan Memberikan Bukti Bukan Sekedar Janji. Strategi dalam pembuatan pesan informasi yang mencakup elemen ethos, logos dan pathos mutlak diperlukan untuk menjamin efektifitas komunikasi sehingga kegiatan dialog yang menjadi kekuatan utama PR behavioral dapat dilaksanakan. Mapping strategi komunikasi perlu dilakukan karena praktik komunikasi di KPPN Semarang II memiliki ketergantungan yang tinggi terhadap pejabat komunikasinya sehingga praktik komunikasi tersebut sangat vulnerable bila terjadi mutasi pegawai.

KPPN Semarang II is a public service institution with no corrupt attitude and had been certified as Wilayah Bebas Korupsi (WBK) and Wilayah Birokrasi Bersih Melayani (WBBM) by Menpan RB of Republic of Indonesia in the end of 2014. An expert in communication has an important role for managing and strengthening their reputation because it is easier to be destroyed than to be built. Customer Relationship Management (CRM) is a practical program of behavioral public relations (Grunig, 1993) for managing a reputation in a long term because its benefit for engaging with their active public. Case study is applied to analyze the communication implementation of KPPN Semarang II in managing their reputation as a public service institution with no corrupt attitude. Observation and documentation techniques are being combined with a deep interview of chief, manager, staff and customer of KPPN Semarang II as an active public. It shows that non verbal communication has a higher persuasion level than verbal communication to convince active public about KPPN Semarang II as a free of corruption area public institution. An active public has a higher trust for verbal communication only if it is done by a third party endorser because they suspect that any words out of KPPN Semarang II is full of manipulative and window-dressing stuff. Interpersonal communication and organizational media as a mdium of communication with a stronger impact of persuasion are suitable to be applied because of active public in KPPN Semarang II is limited on the team of financing management in government institution. KPPN Semarang II does not need to make an overrated publicity. The communication of KPPN Semarang II is based on their value of services Memberikan Bukti Bukan Sekedar Janji (Giving Proof, Not Just an Empty Promise). The element of messaging strategy (ethos, logos and pathos) is needed to guarantee their effectiveness in communication as a dialogue activity becomes the primary point for behavioral public relations to be done. A mapping of communication strategy needs to be created because of communication practices in KPPN Semarang II depends on the communication officer too much. The communication practice in KPPN Semarang II is vulnerable with shifting employee policy.

Kata Kunci : Public Relations, Reputasi, Lembaga Publik, Korupsi, CRM