Laporkan Masalah

Upaya Peningkatan Pencapaian Service Level Agreement Ketersediaan (Availability) ATM di PT Bank XYZ Indonesia

DIAN ARI SETIA, Dr.Ir Adi Djoko Guritno, MSIE

2017 | Tesis | S2 Manajemen

INTISARI Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan manajemen operasi di Divisi Teknologi dan Operasional dalam upaya meningkatkan service level agreement (SLA) Ketersediaan (Availability) ATM agar sesuai dengan target perusahaan yaitu 99,50% dan mengidentifkasi penyebab pencapaian SLA Ketersediaan (Availability) ATM belum sesuai target serta merumuskan solusi untuk memecahkan masalah tersebut. Manajemen Ketersediaan Layanan Teknologi Informasi biasanya proses yang melibatkan aktifitas-aktifitas berikut : Aktifitas Reaktif, seperti monitoring, mengukur, menganalisa dan manajemen semua kejadian, insiden dan problem yang menyebabkan layanan Teknologi Informasi tidak tersedia. Aktifitas Proaktif, antara lain proses design dan perancangan yang proaktif serta proses inisiatif perbaikan dilakukan untuk meningkatkan ketersediaan layanan Teknologi Informasi. Squeezing activity dapat mengurangi konsumsi waktu yang diperlukan dalam penyelesaian perbaikan mesin ATM. Squeezing activity dilakukan dengan cara melakukan perubahan/rekayasa pada input,proses, dan output . Adapun rekayasa input, proses dan output dapat dilakukan pada proses monitoring, investigasi dan restorasi insiden ATM. Penyelesaian insiden ATM menjadi lebih kompleks jika vendor Network dan Fasilitas membutuhkan visit ke lokasi serta membutuhkan koordinasi dengan vendor ATM Support . Beberapa faktor lain yang menyebabkan target pemenuhan SLA Ketersediaan (Availability) ATM belum tercapai antara lain adalah tingginya kegagalan sistem yang menyebabkan ATM tidak dapat berfungsi, bottleneck pada proses koordinasi penyelesaian insiden terkait ATM, kendala pada ketersediaan sparepart dan pengirimannya,adanya kendala perizinan dalam proses perbaikan mesin ATM serta teknologi yang masih rentan dan belum stabil.

ABSTRACT The objective of this research is to understand the application of operation management in Technology and Operation Division in order to increase the sevice level agreement (SLA) of ATM Availability to achieve company target which is 99,5% and to identify the cause Availability target has not meet yet and elaborate the solution to solve the problem. Availability management is process which involving following activities i.e. : Reactive activities, such as monitoring, measuring, analising and managing all events, incidents and problems which caused a service unavailable. Proactive Activities, including design process and proactive planning and improvement initiative to increase service availability. Squeezing activity can reduce time consume to restore ATM. Squeezing activity can be performed by reengineering the input,process and output of incident recovery process. Reengineering on input, process and output could be performed on on ATM monitoring process,incident investigation and restoration process. Restoring ATM insiden become more complex when Network Team and Facility vendor requiring site visit which involving coordination with ATM Support vendor. Other factors which causing the target of ATM Availability can not meet yet i.e. high number of incidents which caused ATM downtime, bottleneck in coordination process during investigation and restoration ATM incidents, bottleneck on sparepart suply and delivery, vendor permit to enter ATM location and technology which still vulnerable and unstable.

Kata Kunci : service level agreement, ketersediaan ATM, proaktif, reaktif, squeezing activity

  1. S2-2017-343749-bibliography.pdf  
  2. S2-2017-343749-tableofcontent.pdf  
  3. S2-2017-343749-title.pdf